2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

　　作者单位：中信银行·合规部

　　众所周知，到目前为止，商业银行主要经历了以网点机构为代表的物理金融、以网上银行为代表的电子金融、以手机银行为代表的移动金融三大发展业态。这三种业态针对客户的体验与服务升级，分别满足了“定时定点”、“随时定点”、“随时随地”的金融服务需求。物理金融明确和限定了客户服务的时间和地点，电子金融放开了客户服务的时间并实现了24小时不间断服务，移动金融延伸了客户服务的渠道并基本满足了全天候服务的需要。尽管现阶段商业银行等金融机构的服务已经达到移动金融的高阶阶段，但是，客户的需求到此就充分满足了么？商业银行是否还有其他服务提升的方向？相关金融服务机构是否可以参与分享服务升级的红利？本文尝试做出部分的回答，供金融业界和诸位先进探讨借鉴。

　　一、目前客户金融服务需求的三大不足

　　尽管目前以手机终端为主的移动金融已经发展到比较成熟的阶段，但还存在以下三大主要问题，可能制约了业务的发展。一是手机作为终端丢失难以及时处理；二是手机易受信号屏蔽电量不足困扰；三是手机的业务效率和范围受到限制。因此，下一阶段的新型移动金融业态，即“智能金融业态”恰恰有助于弥补上述不足，或者可以比较彻底地解决上述问题。按照我们的设想，智能金融业态典型的代表包括设备个性可穿戴、低碳环保、线下交互、安全私密和智慧高效等五大主要特征，可以视为移动金融业态的升级版。去年以来，随着支付手表、支付手环、Apple Pay、“空付”一系列新产品、新技术的问世，上述三大问题得到了一定程度的解决或缓解，客户体验越来越愉快、应用越来越广泛。那么，客户的需求是否到此就得到充分满足了呢？

　　答案显然是否定的——这并非批评客户的欲求无止境，而是随着生活水平的提高和社会的进步，金融业面临新的情况和新的问题，客户必然会产生新的需求和诉求。目前，就大多数客户而言，对金融服务的需求主要存在三方面的困惑和瓶颈：一是对金融服务中的理性分析和客观选择判断不足；二是对金融服务中的潜在对象和产品优劣对比不足；三是对金融服务中的信用评价和长期趋势把握不足。这“三大不足”导致客户特别是中小散户、老年客户、青年客户等未能充分融入金融服务体系，受到一些无用信息甚至是不良信息的干扰，结果容易陷入“传销”、“虚假合同”、“理财飞单”、“非法集资”等骗局之中，成为受害者甚至是替罪羊。近年来，电信诈骗、信用卡克隆、私募理财资金断裂、P2P虚假平台跑路等新闻屡见不鲜，一度成为社会舆论关注的焦点。显然，从这一意义上说，目前的移动金融、智能金融更多地是技术上、方法上的变革，还未能触及到金融的本质，即信用体系与服务的革新。那么，商业银行等金融机构是否还有其他服务提升的方向？

　　二、未来金融机构服务改进的三种方向

　　答案必须是肯定的——服务无止境，一方面来自与客户的外部需求，另一方面则来自服务机构内部的压力，还有的则是竞争者和替代者的服务挑战。就金融业而言，特别是在2010年以后的“移动金融”业态中，余额宝、支付宝、P2P公司、互联网金融企业、小额贷款公司、民营银行等新兴产品和组织的崛起已经给传统的商业银行带来了相当的危机感，同时也给商业银行等传统金融机构指明了未来的发展趋势。针对大多数客户三方面的困惑和瓶颈，商业银行等金融机构一是可以帮助客户改善金融服务中理性分析和客观选择的判断；二是可以协助客户完善金融服务中潜在对象和产品优劣的分析；三是可以辅助客户优化金融服务中信用评价和长期趋势的把握。不难看出，这三大方向并非主要针对国内金融服务的效率，而更在于业内金融服务的质量，只有提供更加安全的、完善的、可选的金融服务，才能实现产品和业务的持续增值和口碑锻造。

　　需要说明的一点是，目前以商业银行为主的中国金融机构的服务效率已经基本达到世界一流。对此，江南愤青陈宇在他的专著《风吹江南之互联网金融》中也有相似的看法和阐释：“……美国银行业的跨州和跨行支付都需要3-5个工作日，而且手续极为繁琐；日本的银行业下午三点就关门，而且还需要支付极高的账户管理费。从很多层面来看，我们的银行业相对而言，效率更优。这背后，并非是美国的技术不如中国，而是从现实的需求来看，相对生活安逸的稳定生活撞他的国家，对效率是不敏感的，并不是很在乎这个效率的提升。他们更享受安逸的生活方式，喜欢在节假日排队购物，也会在排队中自娱自乐。有言道，美国是好山好水好无聊，我们是真脏真乱真快活。”上述解释不仅有金融机构的服务态度、服务能力等主观原因，也有民众心理和社会发展等客观原因。相比于欧美等发达国家，现阶段我国金融行业的效率虽高，但信用体系还未完全建立，在行业管理、机构监管、组织履职、个体诚信等方面存在一定漏洞和不足，这才导致了一些不法之徒趁虚而入、趁火打劫、趁乱发财。一段时间以来，“老赖文化”盛行且尾大不掉，“借钱的怕欠钱的”、“黄世仁惧杨白劳”第社会现象恰恰印证和说明了这一问题。从金融机构视角来讲，还是金融服务和产品存在一定缺位，金融服务的质量存在一定瓶颈，导致金融“供给侧”的核心问题没有得到根本解决。那么，相关金融服务机构是否可以借助供给侧改革的契机，推陈出新金融业态，进而参与分享改革发展与服务升级的红利？

　　三、智慧金融业态三种趋势与亮点展望

　　答案仍然是肯定的——商业银行等金融机构可以沿着客户需求、服务改进的策略，借助“供给侧”的东风，打造有自身特色的金融服务和产品体系。如前文所述，大多数对金融服务的需求主要存在三方面的困惑和瓶颈：一是对金融服务中的理性分析和客观选择判断不足；二是对金融服务中的潜在对象和产品优劣对比不足；三是对金融服务中的信用评价和长期趋势把握不足。针对上述困惑和瓶颈，商业银行等金融机构一是可以帮助客户改善金融服务中理性分析和客观选择的判断；二是可以协助客户完善金融服务中潜在对象和产品优劣的分析；三是可以辅助客户优化金融服务中信用评价和长期趋势的把握。具体而言，商业银行等金融机构可以有如下潜在的机会和发展选择：

　　一是构建自我独立、智慧分析、智能决策的客户交易终端系统，协助中小客户弥补对金融服务中的理性分析和客观选择的判断不足。所谓自我独立，是指该客户交易终端系统必须结合客户的特征，嵌入客户的主导意识，结合客户的偏爱和喜好，这主要是人格方面的因素。所谓智慧分析，是指该客户交易终端系统必须在嵌入客户特征的基础上，全面分析现有金融交易形势，做出相对完善的分析，这一分析可能是一个最佳的操作路径，也可能是一组可行的方案或者一套可以的选择机会。所谓智能决策，是指该客户交易终端系统必须随时随地辅助客户交易，真正协助客户满足金融服务的需求，达到一种“随心所欲”的境界。需要说明的一点是，由于经济金融形势变幻莫测，微观协助客户的最优选择并非仅仅局限于盈利最多，这一选择可能不是最好的但必须是现有条件下比较可行的，可以是盈利最多，也可以是损失最小，还可以是风险平衡，上述选择的重要根源正在于以自我独立和智慧分析为基础。此外，这一系统不仅仅是所谓的软件，在智慧金融业态下还可以利用最新的芯片和虚拟成像技术嵌入客户定制的可穿戴设备中，如眼镜、衬衣等，甚至可以借助先进的生物技术和纳米技术植入皮肤、头发之中，与客户彻底融为一体。

　　二是构建跨越周期、海量产品、双向选择的客户产品交易平台，协助广大客户弥补对金融服务中的潜在对象和产品优劣的对比不足。所谓跨越周期，是指该客户产品交易平台中的有关数据，特别是产品参数和服务指数等需要跨周期的长期积累，一般都必须在10年以上，从而全面考量产品和服务的综合表现。所谓海量产品，是指该客户产品交易平台中的产品和服务足够全面，不仅可以囊括传统商业银行的供给，还可以囊括大多数正规P2P公司、小贷公司、互联网金融企业、理财公司的供给，打造一款类似于淘宝的跨地域、跨行业、跨时区的“金融淘宝平台”。所谓双向选择，是指该客户产品交易平台中的产品和服务不仅需要作为买家的客户首选，卖家也可以选择客户。对于一些信用评分较低、存在兑付问题的“黑名单”产品和服务，买家可以“用脚投票”；而对于一些信用评级较低、存在信用问题的“黑名单”客户，金融机构等卖家也可以选择拒绝，从而实现了双向选择和双向避险。当然，这一平台在智慧金融业态中也并非独立的存在，或者必须依靠电脑、手机才能选择交易，该平台可以利用虚拟演示和生物模拟操作，将客户的指令以声音信号、生物电信号甚至内分泌信号转化为电信号，进而统筹并追踪平台操作和交易进展。这一革命性的结果，不仅可以解放客户的双手，甚至可以释放客户的双眼。

　　三是构建动态调整、实时追踪、交易同步的全面信用评价体系，协助广大客户弥补对金融服务中的信用评价和长期趋势把握的不足。所谓动态调整，是指该信用评价体系中的体系是动态调整、不断完善的。所谓实时追踪，是指该信用评价体系中的数据是实施更新、自动采集的。所谓交易同步，是指该信用评价体系中的对下涵盖了买卖双方，包括了个体与机构。只有达到上述要求，才能确保实现买卖双方的双向选择和双向避险，即达到上文第二点的要求——对于一些信用评分较低、存在兑付问题的“黑名单”产品和服务，买家可以“用脚投票”；而对于一些信用评级较低、存在信用问题的“黑名单”客户，金融机构等卖家也可以选择拒绝。不仅如此，该信用评价体系的构建还可以支持智慧分析和智能决策，即达到上文第一点的要求——可以全面分析现有金融交易形势，做出相对完善的分析，这一分析可能是一个最佳的操作路径，也可能是一组可行的方案或者一套可以的选择机会；可以随时随地辅助客户交易，真正协助客户满足金融服务的需求，达到一种“随心所欲”的境界，这一选择可能不是最好的但必须是现有条件下比较可行的，例如可以是盈利最多，也可以是损失最小，还可以是风险平衡等等。

　　综上所述，上述智慧金融业态三种趋势与亮点展望还比较粗浅，有的设想仍处于萌芽状态和探索阶段，并未经过实践的检验。但是我们始终坚信，未来的金融业会更加百花齐放、百家争鸣，未来的金融产品和服务会更贴近实际、贴近客户，未来的金融体系会更加健全健康、更加满足客户需求和社会发展。　　

责任编辑：晓丽