2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　

　　作者单位：江苏银行淮安分行办公室

　　近年来，大数据、人工智能、移动互联网等新型服务方式的逐步兴起，优化了亿万人的金融服务体验。同样地，这也对银行提出了新的挑战，若不转型创新，很可能会被时代的大潮所淘汰。在加快金融创新、优化服务体验上，个人有以下不成熟的看法。

　　一是银行金融服务要向“客户端”倾斜。现在的年轻人，出门大有不带钱包、手机卡的趋势，需要付款的直接运用手机付款即可，APPLEPAY、闪付、微信付款、支付宝付款屡见不鲜。由此可见，银行业需要“入侵”客户端，也是时候瓜分移动支付的“一杯羹”了。首先，银行要做好原有客户端的优化体验工作，对网上银行、手机银行等电子银行的流程进行精简优化，当然优化必须是建立在安全的基础上的。其次，银行要与社交网络进行充分的合作。现在已经有这样的一句话，“得数据者得天下”，可以这么想，每个人不一定都有银行卡，但是自然人不是绝缘的个体，所以绝大部分人都会有社交软件，根据年龄、需求及环境使用的社交软件会有所不同，微信、微博、QQ等等。银行可以与社交软件展开充分合作，多渠道获取客户信息，不断提升持卡人的客户体验。最后，银行还是要加强对这些社交网站数据的运用，比如，客户的喜好、习惯、地点等信息，都可以成为提升客户体验的突破点。

　　二是银行金融服务要向“智能化”倾斜。随着当前社会的科技进步，人们已经不再依赖于柜面的现场服务。数字化智能网点、远程视频柜员（VTM）、交行智能机器人的智能化运用都充分体现了这一点。首先，将先进科技与金融服务结合，不断颠覆客户对于传统银行的认知，让其感受到前所未有的智能金融服务。比如，客户进入厅堂时，利用生物特征扫描技术，对客户身份进行识别认证，随后将客户信息传导至智能机器人芯片内，让机器人感知客户的需求，与客户进行有针对性的互动。其次，优化现有机具设备体验，比如存取款时常会显示“该取款机正在维护”，银行可以运用先进科技，对机器进行自动加钞清钞，每时每刻客户都可以进行正常存取款；再比如，ATM机可以运用大数据模式，针对客户的资产情况，帮助客户更好的完成资金财富的管理。最后，要逐步普及远程视频服务，让客户体验到足不出户的快捷。目前，很多金融机构已经可以在线发卡，但今后还是需要提供更多人性化的服务，在规避风险的基础上，完成更多的远程交易和金融服务，逐步减轻柜面人员的部分工作。例如，客户需要理财咨询时，可拨通视频服务，理财经理远程分析客户资产结构，对其提出可靠的投资建议。

　　三是银行金融服务要向“生活化”倾斜。人们不断地进行交易，是为了更好地服务自己的生活，所以银行最终的目光还应该回归到客户的生活上。首先，银行要将金融服务与实体优惠捆绑，融入到客户的生活中。凸显旅游、电影、餐厅等社交元素，通过这些更加吸引力的标签，不断拓展青年客户（现在的潜力客户、未来的高端客户）。比如，根据客户不同的消费喜好，量身定制专属的信用卡，支持电影或聚餐优惠，或者是适合出差党、旅游党的飞行里程优惠或兑换。通过这些社交元素的优惠注入，会让客户有一种依赖感，真正实现金融信用的人格化、动态化。其次，金融服务要能够给客户带来惊喜、带来生活的乐趣。比如，对刷卡满额或其他类型具有贡献的女性客户，在某个周一早上预定一束鲜花至其单位，让其对金融服务发出惊叹，这一定是特别好的客户体验。最后，银行服务还是需要“简单点”。分析客户的喜好、习惯，对客户提供针对性的服务，不能是广撒网，否则将会客户体验大打折扣，适得其反。

　　银行金融服务创新与客户体验之前是相辅相成、缺一不可的。客户体验促进金融服务不断创新，金融服务创新不断提升客户体验。在竞争激烈的市场大潮中，若想脱颖而出、不被淘汰，我们只有不断地将先进技术融入服务中，更好地创新金融服务，让银行的金融服务更加科学、便捷，带来更好的客户体验。

责任编辑：晓丽