2019年7月-10月，由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）主办，《银行家》杂志、今日头条联合主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第三季——“元年与接续 梦想与现实”活动正在火热进行中，以下为热心网友投递过来的稿件。

迫使银行进行转型的主要两个方面：利率市场化和金融脱媒

大中型企业，资产优良，是银行追逐的客户，但这类客户议价能力超强，不再满足于银行的利率水平，中小型企业达不到银行融资条件，只能退而求其次从三方获取资金。企业客户的利润贡献度的占比是逐年递减，但是个人客户的利润贡献度占比逐年递增。所以银行瞄准了个人客户，这是银行网点转型的根本，也就是以前只服务对公，到现在的公私兼顾。

商业银行网点转型的方向包括两个：销售化以及智能化

主流的支行网点人员配置一般是：行长、副行长、会计主管、三个综合现金柜员、一个低柜理财专员、大堂经理（外包）。

现在网点业务被大量分流

现在网点业务分流主要包括两个方面，自主设备（ATM）和电子渠道（网银、手机银行等）,部分银行的业务替代率已经超过90%，工行08年以前柜员每日平均业务笔数近400，柜员每天上班到下班头都不抬，去银行办业务得自己带小板凳去，2014年人均业务量100多，其中老年人业务占比90%（吉祥三宝：低保、社保、养老保），现在也逐步的往一些城商行和农商行转移。

可以展望，不久这些业务替代以后，人均业务就40笔，那么人员配置行长、副行长、会计主管、三个综合现金柜员、一个低柜理财专员。业务处理岗位就会产生闲置人员。在我做网点转型期间，你增加一个客户经理，我能够让他通过业务开展养活自己，但是从来不会要求增加柜员岗位（就算人均业务400笔以上也不会增加），因为我不能保证他创造的绩效能养活自己，甚至很多时候这个岗位是负绩效。问题出现了，随着业务替代率提升，业务处理岗位人员过多，多出的这部分必然转变为营销人员和服务人员，也就是第一个转型网点销售化。（曾经建议一家网点增设大堂经理岗位一名5月份，年底的时候接到行长的电话，说今年存款比往年多增长了8000万（半年），绝大部分原因就是这个岗位带来的，这里只是增设了一个服务岗，告诉她对每一个客户多说两句话：您觉得我们的服务怎么样？那您把工、农、中、建的钱转过来呗，也是对我们服务的肯定。）

银行的网点选址必然是人流中心，大部分是租赁的，动辄几百上千平米，随着业务替代率和人员岗位变动（后期可能只需要一个柜台，凭证全部电子化，柜面空间可以全面压缩），只需要保留简单的业务处理区，改建客户接待洽谈区，使臃肿的网点轻型化，这是网点第二个转型。

关于银行网点是否大规模裁撤，为什么发展社区银行

1. 银行想开设一个新网点是非常困难的，必须要经过银保监会的批准，但是现在银保监会对于银行网点的审批是非常严格的，除非是偏远地区的，缺少金融机构的地方会审批较快，其他地方一般是不会批准的。所以现在一些新兴的商业区，银行想进去，都是拆迁已有的网点搬过去的。

2. 网点轻型化，那么成本就很低了，以社区银行为例，网点成本大概在140万/个，一般只会比这个成本低。平均一个成熟社区（3000户）能够带来至少1个亿存款的新增，或更多，我们算存贷差的7%-4%，那么利润就有3%，1亿X3%=300万，扣除人工成本（200万计）利润还有50万以上，还是很可观.(计算不严谨，请勿见怪，很多数据只能模糊计算)。

3. 网点轻型化不是减少网点数量，现有网点一般辐射半径是3公里，网点间还是有很大一部分空白区域覆盖不到的，所以民生银行要建10万社区银行便民店，就是为了瓜分这块蛋糕，而且社区银行，能够加载的功能更多,如“最后一公里”等。

4. 现在商业中心的网点其实很多时候业务类型都是“通兑”，为别人打工，本身的利润增长有限，远远没有社区网点增长快，但是这类网点我们更多将功能归于服务引导（一般银行将这类网点做成形象工程，增设VIP、财富中心等），缺了肯定不行。

5. 虽然银行现在压力很大，但是实际上跟贷款直接相关的就是“现金流”，市面上有哪家企业的现金流能比得过银行呢？所以银行未来还有比较长的一段时间是融资服务的主体。也就是“开门就能赚钱的时代”还有一段时间。

1. 网点的窗口设置

是否该设置优先叫号？（无专门VIP室的前提下，业务中等以上繁忙，一天叫号不超过100个，人均业务230、40笔的就不作详细讨论了）

银行已有客户等级划分和各等级标识身份的卡片，金卡、白金卡、钻石卡等。有一些银行没有独立的VIP室，就在综合柜台上面设置了VIP客户优先叫号办理业务。经常在银行办理业务的时候，等了1个小时，眼巴巴的看着下一个叫号就是自己，屁股都抬起来了，一看叫的号码是别人的，估计火气就已经到了头发顶上，然后问大堂经理，为什么他要比我先办理业务，“因为他是我行的贵宾客户”，你们银行不是服务机构吗？还把客户分三六九等吗？有钱人就是尊贵客户，穷人就不是，看不起我们穷头老百姓。我相信到了这个地步，银行的厅堂主管、大堂经理，甚至包括柜员已经无法正常开展业务了。

那么网点是否应该设置VIP优先叫号？我的意见是应该。银行说到底还是以盈利为目的的金融服务机构，服务只是为了获得更多的利润，同等服务的前提下，VIP客户的贡献度肯定是高于普通客户的，反过来说，贡献度更高的客户，我们就应该提供高于普通客户的服务。VIP优先叫号应该设置，设置的前提是不能影响正常的业务处理，如果一天到晚都在和客户打嘴仗去了就没有意义了，怎么解决普通客户和VIP客户的矛盾呢？

“减少交叉”是一个非常好的解决办法。

第一，VIP优先不表示VIP客户就不排队了，国内不排队的银行不说千里挑一，一百家里面可能有个一两家吧，VIP也需要排队，而且VIP（客户）业务相对普通（客户）业务复杂，如果同时几个窗口全部是复杂的VIP业务，可能又要开始打仗了，如有两个窗口，一个窗口VIP客户优先于普通客户，另外一个窗口普客户优先于VIP客户。

第二，窗口标识、LED显示屏、叫号机就不要设置带等级歧视的标识了，不要号码直接就是VIP000001，窗口上贴着“贵宾窗口”，叫号机还叫着VIP000001到几号窗口办理业务，现在人见识还是蛮多的。普通号码a00001，VIP号就b000001等，客户询问，B开头的是一些公司类业务或复杂业务，不方便向您解释，国人还是比较尊重集体的，对公的就让他先办吧（客户的见识还是少啊，这样欺骗是不是很不好，囧）。

第三，厅堂流动性，我们调研过一段时间，业务繁忙的网点VIP客户到店率逐渐降低，可能两个方面的影响因素：时间成本过高和交通设备的便利性，所以一些停车环境好、业务不繁忙的网点成为VIP客户的首选。提升厅堂流动性就能让大厅里面看起来比较空，客户看着人一直在减少也愿意在这里排队，如果厅堂里面长时间坐在柜台前的人不动（不管你是客户、还是银行的员工结果你们都懂得），提升厅堂流动性势在必行，这里就得把“大堂经理”拧出来，我觉得这是大堂经理的第一要务，保证厅堂的流动性，能直接减少客户投诉率（客户投诉中排出因为业务差错，90%以上直接或间接因为等候时间过长，无人维护。）

作者：干货常识（今日头条创作者）

责任编辑：王超