2019年7月-10月，由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）主办，《银行家》杂志、今日头条联合主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第三季——“元年与接续 梦想与现实”活动正在火热进行中，以下为热心网友投递过来的稿件。

最近全国很多银行的网点都开始大力推广智能化转型，不仅是手机上下载各种银行业务的APP，各种投资理财营销短信不断，连营业大厅也都是一派“智能高科技”氛围，什么门口摆着一个智能AI机器人，像模像样地在那等着来银行办业务的人在它那脸上“指指点点”，可是大多数人来银行都是抱着赶紧办完业务为目的，一般直接抽号排队或是直接咨询大堂经理，哪有时间来安下心来“研究”这个小可爱，结果这个智能机器人更多的时间成了小朋友们的玩具，或是成了银行大厅的一个摆设。

银行网点的智能化，很多机器的应运而生，的确不同程度地方便了很多办理不同业务的客户需求，他们再也不用排着队拿着号，焦急地看着前面寥寥无几的窗口，盼望着银行工作人员早点按下呼号钮，液晶屏上的号码离自己手上的近一些……最直接的感受就是再也不用隔着玻璃感受工作人员冷漠的脸，不用伸着耳朵努力听人家的细语，不用对着说话口大声喊着，生怕对方听不见又要重新来过……几台智能机器，远程操控，人机一对一服务，没有冷脸白眼，至少让客户觉得有了一丢丢“上帝”的感受。

但是，网点智能化转型，依然需要人的支持，先不说后台技术的复杂性，单单就是人机互动过程中如何使用、办理、选择、输入等等都需要专门的人去辅助，毕竟银行面对的客户是千差万别的，不仅有年轻人，也有老人或者农民，很多人连最基本的智能手机都没用过，谈何人机互动，这个时候就需要旁边的工作人员耐心地服务，一步一步为这些人群讲解或者辅助他们完成业务。

就在上个月，我去银行办事看到了这样一幕，一个老太太想注销一张卡，结果看到两个办事窗口等了很多人，她也取了号坐在椅子上等，闲聊中有个人知道老太太只是注销银行卡，所以就建议她去机器上办理，又快又便捷。老太太找到了大堂经理，大堂经理领着老太太到了机器旁边，说你把身份证拿出来按照提示做就可以了，说完转身就走了，老太太看着机器一脸懵，在衣服上把枯瘦的手蹭了又蹭，生怕把触摸屏弄脏了一下，哆哆嗦嗦地试探了几次，还是摇摇头转身想等窗口号了，这时后面排队的一个年轻人询问老太太想办什么后，只用了一分钟就顺利地帮老太太注销了卡……看着这一幕，我心里给年轻人点赞的同时，真的对大堂经理的服务打了一个大大的问号，智能化就可以忽略人性化了吗，就可以忘记服务行业宗旨了吗？

服务是一种态度，最近几年我们国家，特别是在一二线城市里我们所感觉到的人性化服务也是发生了翻天覆地的变化，可是从总体来看，我们的服务态度和工作精神还是有很大的提高余地。智能化转型中的银行业同样不能忘记自己是金融服务业这个本质，智能转型不光是让业务办理更便捷，转型中依然甚至是更加需要人性化，因为我们银行大门一开，面向的是各种各样的客户、应对着各种各样的情况，更何况如今银行业是是竞争激烈，金融服务不仅需要智能化发展的大环境，更需要人性化的微笑服务作为辅助，这样才叫真正的和谐发展！

作者：高尔基的飞机（今日头条创作者）

责任编辑：王超