“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）、未央网联合主办，和讯网作为战略合作媒体，清华大学金融科技研究院作为学术支持，以下为参赛者投稿。

作者：江苏银行南通开发区支行 沈唐枫

根据普华永道发表的《2017年全球金融科技调查中国概要》的研究表明，数字化金融科技将颠覆传统金融行业产生的发展，银行、保险、证券、信托等主要金融行业的传统营运模式在金融科技创新的风口下将会受到前所未有的冲击。而其中受到影响最大的会是零售银行。随着数字科技的影响向金融领域渗透，银行数字化转型被赋予更重要的历史使命。零售业务作为商业银行传统业务的重要组成部门，也是各行业战略转型的必争之地，数字化营销成为商业银行促进零售业务发展的重要方向。未来商业银行的竞争将不再受限于传统业务形态、客户群以及产品闭环，而是将集中在金融科技、数据管理以及账户安全等更高层领域。

数字银行的定义是：秉持“以客户为中心”的服务理念，依托先进的数字技术，不断完善系统架构、优化业务流程、提升运营管理、强化风险控制、丰富场景生态，为客户提供便捷、高效、普惠、安全的多样化、定制化、人性化金融产品和金融服务的商业银行。因此推动商业银行数字化转型首先以更便捷接触客户、更高效服务客户为切入点。以往传统银行的信息化，主要是通过技术手段代替原有人工服务流程，以提升银行管理和运作效率，关注点着重于稳定性与可靠性，但对用户体验、客户细分需求难以全面顾及。而银行数字化转型本质上是面对客户端的科技创新，针对客户需求、瞄准客户痛点、结合客户特征，通过大数据的整合和宏观市场趋势主动开展相关产品和服务的研发、创新和推广。之后进一步通过数字化工具与模式，迭代推出手机银行APP升级版本，例如江苏银行手机银行、直销银行以及串串盈版本的不断更新及整合，全面满足多种客群需求，线上客服推动银行服务平台由有形平台向无形平台的转换。相较于传统模式，创新数字化运营能真正把握好智能化家庭消费金融、财富管理和企业金融等服务配置，将场景金融与个性化服务融合，提供“千人千面”服务，同时更高效应对客户需求，提升用户体验，完成面向各类客户的无处不在的“交互”。

在强调以客户为中心的核心理念同时，数字化使行业整体逐渐从过去的封闭走向开放，在此过程中，银行内部要建立与数字化契合的相关机制，组建支持数字化的组织架构，来面对更复杂的风险挑战，进一步真正实现数字化转型背景下的风险管控。大多数传统商业银行仍然执行层级分明的金字塔形管理机制，各部门各条线的垂直化管理使得每个部门各自拥有自己的系统、流程和数据，跨部门、跨条线协同机制欠缺。同时各监管部门的监管要求及口径有差异，也会导致银行内部各自割裂，缺乏统一的规范和治理体系。因此，各大商业银行开始组建数字金融科技专责部门，实施大零售的组织架构调整，确保组织架构支撑零售业务创新发展，从内部保障数字化转型的安全原则与边界。

近年来，零售业务已经成为商业银行客户发展、产品创新、市场拓展的主要竞争市场和重要发力点，随着零售业务发展的成熟及多元化，越来越呈现出充分竞争甚至完全竞争的特征和属性。银行外部非银行支付机构，如支付宝，财富通等，从支付业务切入，在细分领域取得较大份额后迅速渗透到金融服务领域，对零售银行带来越来越明显的挤出效应，给商业银行零售业务带来直接的竞争压力。商业银行零售业务需要借助数字化发展大力拓展获客渠道、延伸服务渠道、升级产品和服务、提升运营效率。利用生物识别、智能风控、智能预测分析、智能语音交互等数字化技术在零售银行进行应用，大力推进虚拟信用卡、二三类账户应用拓展、消费贷及智投产品创新，要贯彻快捷、轻便的产品开发理念，研发新型产品，发挥传统金融行业先天优势，结合创新数字化技术，从而增加受众面，提升客户粘度，加强客户活跃度。

无论是从金融业发展的历史进程还是近年数字化与生活连接的日益紧密的视角，零售银行数字化转型都是大势所趋，也是银行“以客户为中心”的核心服务理念、银行内部风险管控和组织架构转型、以及商业银行应对同业和跨界激烈竞争的必然要求。面对激烈的同业和跨界市场竞争，商业银行要保持自身竞争优势，必须寻求零售业务新的创新支撑点和转型发力点，在运营管理方面要积极把握数字科技带来的机遇，推进零售业务的全面数字化转型，打造一流数字化银行，迎接数字化零售金融的时代。

责任编辑：陈爱