“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）、未央网联合主办，和讯网作为战略合作媒体，清华大学金融科技研究院作为学术支持，以下为参赛者投稿。

作者：内蒙古银行网络金融部 郭婧

2020年新春伊始给所有国人留下难以磨灭的记忆，新冠肺炎疫情爆发，举国上下齐心抗疫。各家银行也积极响应国家号召，提升线上服务能力，大力普及线上特色金融产品，并为受疫情影响的企业和个人免除各类贷款息费。疫情期间，即使线下网点门可罗雀，但依靠数字化，银行迎来线上零售金融发展的新机遇。

手机银行、网络银行、微信银行等多种线上渠道齐发力，实现了业务办理的零接触。客户不仅可以办理转账、理财、还信用卡等传统金融业务，还能在线缴纳水电、物业等费用。丰富的功能既满足了客户居家期间的生活服务需求，又避免了到网点办理引发的人员聚集。

近年来，存贷利差的缩小、互联网金融的冲击给零售业务的发展带来挑战。这次疫情的爆发，更使我们认识到，数字化转型已经不是一种选择，而是必经之路。数字化转型将打破空间的限制，带来运营成本的减少、客户管理的精细化、产品的多元化。通过这次疫情，我们不禁思考，银行可以采取哪些举措来加快零售业务数字化转型。

首先，在产品上下功夫。运用大数据和云计算技术，研发更加丰富的零售产品，实现全流程的线上服务。线上贷款产品具有小额、快捷的特点，基于大数据对客户行为进行多角度分析，结合征信、社保、税务记录等，绘制完整的客户画像，通过风险建模，为不同信用等级的客户提供授信，并且利用人脸识别、OCR等技术实现纯线上的贷前贷中贷后管理。在运营成熟后，可将质量优良的线上贷款打包成ABS理财销售，既能释放一部分流动性，又为客户提供了多样的理财产品。

其次，可将银行服务融入更多场景。例如与在线医疗平台合作，提供在线问诊，对一些基础疾病进行咨询与分诊，并在线预约挂号、在线收费，提高医疗效率。又如与大型商场、超市合作，提供基本生活用品的在线购买，当天配送，使便民服务借助金融平台变得更加便捷，增加客户的粘性。

再次，提升在线客服的客户体验。利用人工智能技术，对在线客服进行训练，使其更加智能，为客户的咨询提供更为精准的应答，从而提升服务效率和客户满意度，将更多的人力资本释放出来，用于外呼营销，打好服务与创收的组合拳。

最后，数字化营销必不可少。这次疫情颠覆了传统面对面的营销模式，营销人员运用多种方式，增加与客户的联接。如发布公众号、创建微信群、开设空中课堂等。疫情也改变了一些客户的习惯，经常光顾线下网点的客群，也开始学习适应线上渠道。从长期来看，营销仍需要线上线下联动开展，全面覆盖各类客群。怎样识别客户成为营销的关键。开发客户管理系统，识别客户，记录客户偏好，分析客户需求，提出个性化的服务方案就是解决之道。

科技在日新月异不断发展，银行数字化转型的脚步也在加快，客户将体验到更加便捷的服务和更加多样的产品。

责任编辑：王超