“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）、未央网联合主办，和讯网作为战略合作媒体，清华大学金融科技研究院作为学术支持，以下为参赛者投稿。

作者：内蒙古银行乌海分行万达支行 

我是一名中途进金融服务行业的员工，在进这个大门之前对金融服务做过定位——为人服务，使人生活上得到方便的行业，与其他服务行业不同的是，我们的服务工具是金融知识，本职工作就是运用金融知识服务好大众。既然选择了这个行业，就要有做好这份工作的心里准备，有细心、耐心并且能够长期坚持的准备，有了这样的定位，经过近十年的努力，现在算是小有收获。

从遇到了营销转型，我认识到自己的营销战果其实是提早开始了转型，从定位到开展营销至收获，就像播种、浇水、施肥、然后静待花开的过程，我把这个过程大致分为以下几个阶段:

第一、客户的积累阶段。

这个阶段决定了将来的成果，所以需要付出足够的辛苦。当我们面对排队等待办理业务的客户时；当遇到业务上有疑问而寻求客服帮助，需要咨询的客户时；当听到有客户抱怨来柜台办理业务不方便时；甚至于看到那些喜欢流走于各家银行对比利率的退休叔叔阿姨们，我都会留下联系方式加上微信，方便他们咨询，然后利用空闲时间或下班时间帮他们解答各种问题，经过这样与客户们长期的沟通交流，在建立起良好信任基础上，自然而然的搭建了自己的客户平台。目前我的微信好友有1100多人，联系电话1500多人，70%都是客户，虽然解答客户问题，经常消耗掉我的大部分休息时间，却在这70%的客户群里转变出了1/4的有效户，为我今天的业绩奠定了坚实的基础，所以在客户积累阶段，我最想说的是——不论眼前的客户有没有为你带来利益，在他需要帮助的时候请用专业热情的工作态度去接待他，他能带着问题来“遇见”你，也许这就会成为你将来好运气的开始。

第二、提升自身的专业知识，将营销工作粗线条精细化。

经过前期的客户积累，我会将客户资源根据自身特点粗线条分为三大类:积极活跃型客户、谨慎型的优质客户和保守型的待开发客户，对这三类客户我采用了三种不同的方式利用专业知识做精细化维护:

1、积极活跃型客户

经常购买理财和问题较多的老年客户我归类为积极活跃型客户。这类客户所需产品更新快、问题较多会重复，可以组建起微信群集体维护，我给这个群起名为内蒙古银行理财客户群，通过对理财客户群两年的管理，摸索出管理这样的群。

首先要做到三个“及时”，解答客户问题及时、发布新产品信息及时、跟进查询客户到期产品及时，这三个及时不仅能带着群体步入稳健的业务运行机制，还提高了客户对我们的认可和依赖，不要怕麻烦，因为前期服务工作做好了才便于后期更好的开展营销。

其次，做好业务工作的同时再给群里添点儿温度，刮风下雨变天时发送个温馨的天气预报、逢年过节送上份节日祝福或发个提升活跃度的红包，让我们的群里服务暖心有温度。当群里活跃度上来之后，我们还要重视群内的制度，一定要严禁发送与银行业务无关的内容，对此要做好解释工作，解释的内容大致是:

①由于客户经理要做到及时快捷的解答大家疑问，就必须时刻关注群里的动态，客户乱发信息会浪费客户经理的时间，尤其是在工作时间，柜台员工禁止翻阅手机，当我们顶着压力翻看到无效内容时，对我们的工作将是一种影响。②群内理财客户大多是老年人，尽量不要让无关信息打扰到他们的休息。③从保障客户的资金安全角度考虑，避免理财客户点开没有安全保证的信息，所以群内请大家不要发与银行业务无关的信息。

经过以上三点解释，通常会得到大家的理解，能让群里保持良好的工作状态。这就是我对第一类活跃型客户群管理的经验分享。

2、谨慎型的优质客户

针对谨慎型的优质客户我会单独维护，因为这样的客户大多很敏感，不愿意让别人了解自己的资产情况、不愿意进群、防备心里极强，对待他们客户经理必须有较严谨的风险意识。

首先谈及客户资金时要放低音量，登记客户信息时用某某女士、某某阿姨，做到自己心中有数，做到他在意的事项你比他更在意，让客户有安全感，对他们要学会换位思考，尽可能地为客户着想，做到业务精通、服务周到，此类客户我常用我行产品的优势来做营销比较见效，这就要做到不仅熟知我行产品的特性还要对各行产品有所了解。

在这方面，我广泛收集同行业的信息，只要路过哪家银行总要习惯性的进去看看，了解对方的产品甚至还要了解对方业务办完后可以送的礼品，这些细节都将成为取胜的要素。记得曾经接待过一个客户，进大厅听我介绍完所有产品后目光停留在大额存单的宣传页上，喃喃自语的说:利率相差0.1多，不值得倒腾，然后转身离开。

听罢我断定，她是在跟四大行的大额产品做对比，四大行大额存单最高利率4.125，并且客户该产品应该已经到期，于是抓起计算器追出去，用大额存单的起存基数20万，算出其他银行利率对比我行利率到期的差额825元，用具体数字以20为倍数计算，客户自己就会盘算钱存在哪更合适，待客户表情有回应时再补充道，我们现在存定期还有活动，够大额存单的标准就能拿苏泊尔系列的锅。客户听完后态度从最初的不屑一顾变得有了疑虑，皱着眉头说出，考虑到是因为没有我们的卡，她琢磨想转过来还要先到我行开卡，然后才可以去建行转钱，感觉麻烦。

当客户说出顾虑，我的营销就已经成功80%了，立马针对性的帮客户想办法，我让她先去建行开通手机银行，建行手机银行单笔限额50万，日累计限额100万，根据客户的情况只需要开通手机银行问题就都解决了，还不产生任何手续费，当天下午客户就很配合的转进60万资金办理了大额存单。遇到这样心大一些的客户，她在乎的是利率小数点前的数，我们就要帮他们把账算细，花费些精力、量身定制适合她的营销方式。

3、保守型待开发客户

一部分客户接触过一次后，既不愿意加群，也没有咨询过任何问题，他们思想保守，认准四大行从不愿意接受城商行，对待这样的客户，能加我们微信也就是试探性的了解一下，虽然这些人故步自封，却也不是无懈可击，对他们我们轻易不要选择放弃，因为他们对城商行的了解基本就是小白，只要能邀约进店，大多都有开发价值，我们可以采用群助手，试探性的发个进店互动的邀请信息，然后为客户准备些小礼品。

一旦收到回应，就可以了解客户平时都去哪些银行办业务，宣传我们的卡无年费、无短信费、全国跨行取钱没有手续费等优势，让客户试着用我们的银行卡、电子渠道，引导他们体会我们产品的便利，从适应我们的产品慢慢发展到习惯或者依赖于我们的产品，后续的新产品介绍就变得较容易被接受，这样的客户通过争取也可以转变成我们的有效客户。

以上的客户资源从积累到分类营销，工作只是做了一部分，往往经过营销有所收获后，容易让客户经理放松，后期发现客户流失掉了，这就要做好接下来的后续维护，才可以巩固基础让业绩稳健增长。

第三、后续维护阶段

后期维护的主要工作是跟进客户，到期提醒以及为新产品的介绍做准备，尤其是理财客户，每日我们都要打开理财系统查询近期将要到期的理财，因为平时很难找到合适的理由与客户开展营销工作，这个到期提醒是开展营销的有利话题；可以或者在客户购买理财时，从微信里为客户单独发一条信息，内容记录到期日和到期利息估算的金额，以方便客户查看，也方便自己记录理财什么时候到期，这些信息就是为继续跟进客户购买下批产品或者及时营销新产品做好准备。对从手机上购买理财没有纸质凭证的客户来说，微信发送预计利息试算和到期提醒这项工作优显服务的认真与细致，我实践后能得到客户较高的认可。

作为金融服务人员所具备的能力不仅仅是操作系统和办公软件，更重要的是金融分析能力，利用专业知识帮助客户进行决策，想客户之所想，急客户之所急，把自己当做客户的使者，有的放矢、差异化营销才能得以很好的运用。

责任编辑：王超