作者单位：中国建设银行合肥电子银行业务中心

中国证监会原主席肖钢在《中国金融》杂志发布署名文章，其中提到“目前远程开户相关技术已基本成熟，具备试点条件，应尽快启动小微企业和个人在线远程开立I类银行结算账户。”在疫情的冲击下，“无接触金融”兴起，监管对一向严格约束的远程开户也有放开的迹象。

研究发现，商业银行开户流程主要存在以下问题：客户自办或代办商业银行开户时不了解如何办理相关业务，如开户要求、所需资料、费用收取情况等，在网点填单时由于不熟悉智慧柜员机操作，需工作人员在旁指导，耗时长易导致客户体验不佳，给网点增加了负担。

针对以上问题，开展焦点小组头脑风暴研究可以较好的收集客户意见，获得商业银行开户流程的理想模式。焦点小组，又称“小组座谈”，即采用小型座谈会的形式，挑选一组具有同质性的客户，通常8-12人，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的客户交谈，从而获得对有关问题的深入了解。

焦点小组访谈的调查方法可以被用于以下方面：揭示对某一问题、现象的群体反应；通过访谈能够就某一研究形成假说和推论；改进和完善一些定量研究方法；解释并阐述其他一些定量研究方法的结果等。

通过焦点小组研究发现，线上办理入口查找、信息录入途径、账户类型展示、取卡激活方式、线上线下信息同步、网点取号预约操作便捷度等开户要素是客户在实际操作中高频遇到的关键功能点，合理设计呈现上述功能点能够有效提高客户使用线上开户功能的满意度。商业银行应当从以下几方面优化线上开户流程：

一是入口需清晰直观优先部署移动渠道。线上开户入口应当优先布置在客户常用渠道中，如微信银行、手机银行等，其他如网站、网银等渠道则应让客户能够直观明了地发现，避免产生疑惑。

二是个人信息录入方式应灵活便捷。针对不同人群，提供手动输入、语音输入、OCR识别等多种信息录入方式，满足适老化及无障碍改造要求。

三是账户释义当通俗易懂卡种丰富多样。从用户便于理解的角度诠释不同类型金融账户适用范围，将专业术语表达地更为贴近大众生活。用所见即所得的呈现方式展示各种类型账户（卡折），提供丰富多样的选择满足个性化需求。

四是短信微信等业务提示要及时准确。预约开户后，除办理界面外，客户还希望开户行能够提供短信、微信等提醒，告知取卡时间、激活时效、携带证件类型、网点位置、联系电话等相关信息。

五是取卡形式可选激活方式自助更佳。提供邮寄、自取等取卡形式，邮寄时可选不收费、加急收费等服务类型，自取时根据距离远近推荐网点供选择。激活方式上客户更倾向于线上激活，通过眨眼、张嘴、摇头、说话等方式进行核实，如需线下激活，则应提供自助设备，避免排队，提高效率。

六是打通各渠道壁垒实现信息互通共享。部分客户表示某些行线上预约开户后收到短信提醒去网点取卡激活，但去网点时工作人员无法查询到线上预约已填信息，只能重新线下开户，线上线下渠道衔接不畅，体验感受较差。全渠道信息通享是远程开户业务的首要前提。

2020年1月30日，由央行等五部门联合印发的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》中提到，银行业等金融机构，疫情期间可采用“远程视频、电话等方式办理商户准入审核和日常巡检”。

目前远程开立银行账户所必须的身份识别、线上授权等相关技术都已经成熟。

未来，商业银行可以搭建线上线下协同体系，丰富获客方式，深化营销力度，为未来远程开户的普及做铺垫，随着远程开户政策的开放，将抢占出击制高点，化先发优势为胜势，提升商业银行产品与服务的市场竞争力与口碑。

责任编辑：王超