时代赋予银行深化村居金融服务的新内涵与新要求，而再以传统的方法来改进金融服务，其边际效应已然不高。台州银行聚焦小微、三农客群特征规划数字化路径，锻造能力，推进“线上线下融合”的“数据驱动、线上流程、行业专家、现场交叉”小微金融服务新模式，探索构建生态运营平台，数字化赋能乡村振兴，促进共同富裕。

随着云计算、人工智能、移动互联网、5G、大数据、区块链、生物识别等技术加速推进数字经济形态，新一轮重塑乡村经济的产业链和供应链，也显著改变了乡村居民的行为习惯与金融需求。传统金融在服务覆盖面、服务深度、服务效率等方面显露不足，而银行再以传统的方法来改进金融服务，其边际效应已然不高。无论是宏观导向，还是商业驱动，银行顺应时代推进数字化改革已成为赋能乡村振兴、促进共同富裕的重要战略共识。

数字化是新时代村居金融服务的必然要求

以习近平同志为核心的党中央始终把人民利益放在最高位置，坚持以人民为中心的发展思想，坚持人民至上。国家深入推进“双循环”新发展格局、部署实施乡村振兴战略，县域、乡镇经济成为深化供给侧结构性改革的关键领域，小微、三农等群体成为刺激消费和投资端的重要着力点。时代赋予银行深化村居金融服务的新内涵与新要求。

数字时代下，城乡居民线上化、移动化的生活行为习惯弱化了银行传统以网点覆盖推动业务增长、维系客户关系的模式作用，银行传统的运营模式已难以完全满足客户多样性、复杂化的金融需求。同时，金融科技在服务“长尾客群”方向上，表现出较好的成本与效率优势，为银行提供了金融深化与创新的有力工具和现实路径。

无论是传统金融还是数字金融，其本质都是金融。银行数字化改革如果仅仅局限于自身，那肯定是自娱自乐，金融服务最终是服务于客户的，关键是如何利用数字化技术让客户与银行更好地联动，进而成就客户。对中小银行而言，小微客群是发展基石，县域、乡镇是主战场，数字化成果最终就是体现在赋能乡村振兴、促进共同富裕。

台州银行自2016年开启规划富有小微特色、契合“三农”需求的数字化改革路径，改进和完善小微金融服务的机制与体系，已基本建成“线上线下融合”的“数据驱动、线上流程、行业专家、现场交叉”小微金融服务新模式。通过一系列的深化自身服务、赋能客户经营的数字化建设，不断提高服务效率、风险控制水平和服务增加值，探索构建生态运营平台，促进银企关系的高频交互、深度联动，推动将银行的资源与禀赋嵌入场景、跨界赋能，从而促进挖掘更多被压抑的金融需求、焕发更多被沉淀的社会产能，努力打造更懂客户需求的银行，让银行数字化改革更具社会价值。

锻造与小微、三农客群匹配的数字化能力

由于业务规模、资源禀赋等客观条件所限，中小银行对数字化建设的资源投入无法与大银行相比。台州银行聚焦小微、三农客群需求特征，不断迭代和升华，搭建了一个“小微金融服务智慧平台”，实现强支撑、智运营、高交互。

强化技术支撑。将IT基础平台全面转向云分布式架构，基本实现“去IOE”，提高了系统弹性和效率，且节约了费用。

赋能智慧运营。一是构建企业级业务枢纽平台，使新产品开发、配置从原来的几个月缩短到几天，快速、高效地响应客户需求，并以数据为驱动，实现各个系统间的有机联系及数据交互，使人均有效管户数从原来的近200户提升到500多户。二是构建大数据枢纽平台，将准实时数据处理能力综合应用到风控、营销等多个业务场景，比如，以大数据模型辅助信贷决策，实现对传统信贷技术的升级。

高频触达交互。一是2014年推出“普惠金融服务移动工作站”，实现业内最早全流程应用Pad上门服务。客户经理人手一台Pad，走村入户，深入田间地头以及企业生产一线，使新客户贷款业务办理时间从传统作业的1-2天缩减到1-2个小时，可实现贷款资金3分钟入账。二是在业内率先利用“手机视频技术”实现全流程移动服务，客户在家通过APP视频通话即可享受优质服务。三是采用前端批量获客、中后台集中作业的“半信贷工厂”模式，减少客户的等候时间和上门次数，比如，在支行周边村居布设二维码，村民只需手机扫码即可申请贷款、获悉授信额度，实现贷款全程后台自动审批、自动放款，让“贷款申请就像手机下单点外卖一样方便”。

推进更适县域、乡镇的“线上线下融合”模式

尽管金融科技极大提升了村居金融服务的质效，银行传统“纯线下”的服务方式日渐式微，但“纯线上”的运营模式也不完全契合小微、“三农”客群当下的实际需求特征。银行常态化的服务、客户维护等，都是紧密依托网点。尤其在乡镇，客户还是喜欢与银行工作人员面对面地交流、谈业务，纯线上化的渠道服务在当前还很难在小县城或乡镇里实现，物理网点仍必不可少。

台州银行定位于“线上线下融合”，更充分发挥小银行在县域、乡镇金融服务上的优势，朝着“数据驱动、线上流程、行业专家、现场交叉”的小微金融服务新模式迈进。

所谓“数据驱动”“线上流程”。即以数据驱动服务，将服务做到“找客、获客、活客、粘客、挽客”的客户全生命周期，每个环节既有线上数据，也有线下员工的传统服务；而无论是面向客户的服务还是员工的工作流程，全都实现线上化。

所谓“行业专家”“现场交叉”。即将客户经理培育成专门服务某一个或几个细分行业的专家，并打造一支懂三农、专小微的大数据分析、建模的队伍，持续深化全员数字化转型意识，将行业经验与数据转化为大数据模型，辅助判断小微企业贷款可不可以贷、贷多少、多少利率贷。当然，大数据不可能做到完全准确，还需要客户经理线下实地开展现场服务、交叉检验各项信息，弥补线上大数据的不足，挖掘并充分满足客户的金融需求。

对村居客群实行“网格化”服务。台州银行深扎周边村居，每个客户经理常驻2-3个村，目前已有效覆盖1万多个村居。以“业务规划村居全覆盖”“村居全面建档”“网格化营销”为抓手，客户经理每天走街串巷，与客户打成一片，时刻关注客户情况，像朋友一样熟悉、了解客户，积极了解村居客户相关信息，并将信息收集、建档、授信工作做深、做透，为实现精细绘制脸谱、分类标签、设计模型、融入场景的“线上线下”协同高效作业模式提供了有力支撑。

建设“乡村振兴”特色支行。台州银行在黄岩北洋镇设立了黄岩北洋乡村振兴特色支行，支行的瓜果行业拓展部专门支持周边乡镇的瓜农，他们的瓜种到哪里我们的金融服务就跟到哪里；在天台坦头镇和仙居下各镇等乡镇设立2家电商特色支行，示范推动周边其他县域、乡镇支行对接当地农村、农业特色产业电商，解决其在生产、经营、物流等各环节的信贷需求与金融服务需求；在仙居横溪镇设立富有特色的“旅游银行”，立足当地旅游市场，积极服务于当地旅游产业及其衍生产业，全力支持乡村产业兴旺，帮助农民增收致富。将着重加大26县所在地的乡村振兴特色支行建设，大部分乡镇支行将建成乡村振兴特色支行，助力乡村产业高质量发展。

构建赋能客户的生态运营平台

当前，全社会推进数字化改革。传统产业也加快转型，大量新产业、新业态兴起，“大企业裂变大平台、小企业聚集大平台”趋势加速形成，平台经济成为未来生产力的重要组成因素，是新的、重要的组织方式。时代浪潮中，小微企业、三农的线上化经营意愿在增强，但成功付诸行动的并不多。一方面是他们的财力有限、技术有限、人才有限，要自建平台建立私域流量并不容易；另一方面是借助第三方平台搭建的公域流量，不仅收费贵、成本高，还受制于人，几乎没有话语权，被垄断掉，削弱市场竞争力。

台州银行主动搭建免费的“生意圈”“生活圈”以及开放银行等平台，既为企业与商户省下高昂的投入与维护成本，也赋能他们数字化转型，更好地链接上下游或周边村居，建立私域能力，打造赋能客户的生态运营平台，从而助推全社会数字化改革。

“生意圈”围绕中小企业自身交易的模式和特性，以商品线上交易为基础，集合银行融资服务、支付结算服务和第三方服务，为入驻商户提供线上商品买卖和管理工具，能让小微企业在平台上进行企业的管理、购销、财务、报账等，并嵌入银行的金融服务、非金融服务，将服务从银行端延伸到小微企业端，使得其自身业务通过“生意圈”平台实现了信息流、物流、现金流、商流的四流合一，实现进、销、存及企业组织员工管理的线上化、移动化，以此助力乡村产业兴旺。

“生活圈”定位于链接社区商户与周边居民互惠互利的桥梁，架起企业、商户、农户与用户之间信息互通和开展网销的线上平台，赋能社区商户、帮助商户获客引流和提升营业额的平台，帮助小微商户可以线上化快速触达周边村居百姓，帮助周边村居百姓享受到周边商户提供的生活便利和消费折扣，促进农村消费升级。同时，帮助从事农、林、牧、渔行业的商户将优质的农副产品卖到全国各地，实实在在地助农惠农富农，促进共同富裕。

黄军民：台州银行党委副书记、董事长。

责任编辑：方杰