案例名称

吉林银行手机银行6.0

案例简介

吉林银行手机银行新版本6.0项目坚持“以客户为中心”理念，运用大数据、人工智能、云计算等金融科技新技术，围绕线上化、智能化、开放化、安全化、核心业务流程优化几个维度发力，为客户打造一款全新的温暖、贴心、智能的手机银行版本，推进手机银行由“金融工具”向“线上综合营销平台”转变。

图1.手机银行6.0建设方向

创新技术/模式应用

手机银行6.0项目在线上化、智能化、开放化、安全化、核心业务流程优化几个维度进行产品创新。同时增加财富体验、诊断，以大类资产配置为理念核心，结合客户风险承受能力、流动性需求、投资经历等标签数据，为客户提供涵盖存款、理财、基金、贵金属、保险等一揽子产品的资产配置方案。

图2.财富体验、诊断

一、智能化

通过智能客服、智能交互、智能搜索等功能建设，不断完善线上渠道智能化服务体系，同时结合大数据行为采集分析，实现线上渠道千人千面、精准营销的数字化客户经营能力的快速提升。尝试布局银行服务元宇宙功能，利用3D建模、智能交互、智能语音语义识别等技术，在手机银行渠道搭建VR虚拟营业厅，融入业务办理区、营销活动区、投诉建议区等高度仿真的营业厅服务内容，保障客户线上与线下渠道服务体验的一致性，提升多渠道间业务高效协同能力。

二、线上化

打造更为直观、智能的线上客户交互服务，通过“数字理财专员”、“数字人客服”等数字人服务，有效提升线上渠道客户服务能力，借助线上渠道服务成本低、不受时间空间限制的优势，实现线上渠道适老化客户体验提升及我行客户服务降本增效的目的。

三、开放化

通过账户开放化、产品开放化、平台开放化，建立服务于全量客户的开放式互联网用户体系，支持II 、Ill类户在手机银行上完成转账、支付、投资理财，将我行业务辐射到全体客户，提升我行服务他行账户的能力；打通微信银行、微信小程序、APP等渠道，实现统一客户引流，同时构建手机银行小程序生态，丰富非金融场景生态。

四、安全化

吉林银行手机银行通过对接风控中台，对手机银行上重点功能综合分析规则给出相应的交易风险判定，返回对应的响应信息到手机银行，保护手机银行用户的资金安全。

五、核心业务流程优化

通过竞品研究、本品研究、趋势研究和用户访谈，全面诊断手机银行，详细评估手机银行现状及问题，梳理重点高频交易间关联逻辑，设计交叉引流，简化操作步骤，本次吉林银行手机银行共优化一二三级功能243个，大幅度提升交互便捷度。

图3.核心业务流程优化路径

项目效果评估

手机银行6.0以“智慧、智享、智联”的服务特色，聚焦财富管理，以客户生命周期为基线，着眼于全旅程的金融服务陪伴。立足新技术、新体验，从客户需求出发，梳理典型服务场景，优化业务流程和体验设计，实现与客户更深层的互动，多维度、多视角的打造丰富多彩的财富生活平台。

（一）线上化服务能力提升，降低用户交易成本

手机银行作为各行服务及经营客户的主站地，是连接用户体量及交易额、承接数字化服务、推动零售业务触达广大人民群众最为重要的平台。随着金融科技不断赋能零售数字化转型，从业务咨询到业务办理，用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移。

手机银行线上化通过对接远程银行可以实现线上双录、手机号修改、借记卡激活、信用卡面签等功能，不受时间空间限制，满足客户随时随地办理业务的需求。

（二）智能化精准营销，提升C端用户体验

手机银行6.0利用行为分析平台及智能营销平台，打造零售条线乃至对公条线的智能化精准营销工具，多渠道联动生成用户标签及画像，更加精准智能，降低运营成本，提高转化率。同时解决核心业务流程和产品细节处理不足问题，提升用户体验及手机银行线上自成交能力。

（三）丰富和延伸服务内容，多维度提供对客服务

为满足用户向移动端迁移的行为习惯，本次手机银行6.0升级融入了与客户衣食住行息息相关的生态场景，让客户感觉生活在其中。不断向便民生活服务场景布局和渗透，满足客户金融服务和非金融的消费应用需求，同时带动用户对手机银行APP的应用和活跃。

（四）构建敏捷服务闭环，提供员工营销武器

针对线上渠道触点的交互特点，利用手机银行线上化及开放化特点，向员工提供与客户之间的触达工具，赋能员工维护客户，多渠道联动助力我行大堂经理、理财经理、信用卡DS、客户经理队伍多角色协同、全场景覆盖，为客户带来更加敏捷的解决方案，构建敏捷服务闭环。

（五）手机银行性能大幅度提升

本次手机银行6.0升级，性能大幅提升，平均启动时间较之前降低1/2，平均闪退率降至之前的1/3，极大提升了客户使用体验。

图4.手机银行6.0首页二楼及VR网点

项目牵头人

王亚辉 数字银行部 总经理

项目团队成员

李红红、王悦、于昕彤、富硕

责任编辑：韩希宇