案例名称

智能客服

案例简介

智能客服助力智能化转型，针对多渠道的线上交易及客服系统，提供7×24小时全天候在线的智能化问答服务，前置过滤，可与人工客服系统快速集成，提供人工+机器的全方位智能化服务体验。

创新技术/模式应用

新版智能客服系统集成了智能化问答、全链路运营、多渠道支持、灵活集成部署等多项创新能力：

智能化问答，利用人机交互模式，覆盖多模块的问答体系，包含FAQ知识检索问答，精准搜索答案；任务流程式问答，支持多轮对话；知识图谱复杂推理问答，支持精准逻辑问答等。

全链路运营支持（自助调优，高效运营），利用线上模型训练，降低运营成本；数据标注关联，调优问答准确度；健康度检查，轻松定位问题等。

灵活集成部署模式（云端一体，灵活部署），会话API接口可以快速集成问答能力；私有化模式，灵活按需使用；ChatUI框架，高度个性化前端等。

除了智能机器人的创新功能外，在智能客服前端页面上，也增加了定制化按钮发送功能、展示标签活动功能、广告轮播图以及转人工后的图片发送功能。通过前端页面的快捷服务，智能客服不仅仅是简单的业务问答，还能对本行的业务推广、常用功能等起到促进作用，全面提升客户体验。

项目效果评估

新版智能客服系统的上线，解决了问答知识库匹配度低、常用功能不够用的问题。上线一个季度以来，智能客服使用量显著提升，较去年同期提升61%。常见报错、热点问题等可直接在智能客服中快速回答，对于新功能、新活动、新业务的推广起到显著促进作用。由于智能客服的解决效率的提高，降低了人工客服及电话客服人员压力，有效提升手机银行、网银、微信银行等线上渠道客户体验。

项目牵头人

胡存华

项目团队成员

胡存华、郎擎月、温健

责任编辑：方杰