1月18日，天津农商银行推出视频银行服务。该行表示，在工作日的8:30至17:30，客户无需到银行网点，直接通过该行手机银行主页即可访问视频银行，实现在线办理个人客户信息维护、借记卡交易密码修改、借记卡交易密码重置等业务。

实际上，随着5G、云计算、生物识别、大数据、音视频处理等技术的成熟，金融服务的移动化、场景化体验也更加方便和友好。

最近几年，更多的银行将视频银行搬进手机，更多用户通过手机银行与客服实现“面对面”交流。

2020年初，央行、原银保监会、证监会等监管机构要求金融机构加强全国范围的线上服务能力，除了引导用户在手机APP上办理金融业务外，对一些传统模式下需要到网点办理的业务，也可以通过科技的手段实现在线办理。

为了加强远程服务能力，工行贵州省分行的“远程视频面签中心”于2020年9月底就已成功接入7个省、93家支行、96家合作机构，受理面签业务累计30.4万条，并实现了“客户体验”与“风险防控”的同步升级。

同样是2020年，建设银行深圳分行通过“建行购CCBgo”小程序向用户提供远程“面对面”服务。用户通过线上填报信息申请贷款，由“视频柜员”进行信息­核对和尽职调查，就能拿到贷款，免去了来回跑银行网点的麻烦。

随后，相关的“视频银行”服务在更多银行出现，并成为金融科技创新应用的重点推广对象之一。

在2020年12月31日公示的上海第二批金融科技创新应用中，交通银行和腾讯云联合申报的“远程视频银行服务”位列其中。2022年1月14日公示的广州第三批金融科技创新应用中，民生银行广州分行申报的“基于区块链和远程视频的供应链金融服务”也是相似的服务能力。

另外，浙江农商联合银行、长沙银行、云南红塔银行、潍坊银行、龙岩农信等多家金融机构也上线了远程视频银行。

远程视频银行还有提升空间？

就线上服务而言，远程视频银行在便利性、高效性和个性化服务方面拥有独特优势。

远程视频银行在营业期间，用户无需到银行网点，可以通过手机银行与客服人员“面对面”地进行业务咨询和办理。银行客服可以更快速地理解和处理用户的个性化需求，提高业务办理效率，尤其是一些相对复杂的资质表单审核业务。

当然，远程视频银行也有一些能力上的短板。技术上，远程视频银行需要用户具备稳定的网络环境和高质量的音视频通话设备，对一些网络条件较差或设备老旧的客户可能会造成困扰。

另外，远程视频银行的服务范围可能有限，比如营业时间不能做到24小时在线服务。诸如实时开卡、提现、大额转账等较为复杂的业务则需要到银行网点办理。

不过，随着技术的发展，银行在金融科技领域的积极进取，尤其是5G、AI大模型、大数据等技术的进一步完善，部分服务能力还会得到提升。

具体而言，远程视频银行作为数字金融服务的一种重要形式，未来将会在以下多个方面实现能力的提升。

业务覆盖范围更广：将覆盖更多的业务场景，包括但不限于信用卡申请、理财产品销售等。同时，远程视频银行也将进一步优化审核型业务的线上办理流程，如身份验证、资料审核等，提升业务办理效率和客户体验。

交互体验更加智能：将更加注重人工智能技术的应用，可以通过自然语言处理、语音识别和图像识别等技术，实现更加智能化的交互体验。用户可以一边与客服视频沟通业务流程，一边通过语音、文字、图片等多种方式与远程视频银行进行交互，快速完成业务办理和查询。另外，银行数字员工在AI大模型的加持下，可以为用户提供7*24小时的在线服务。

数据驱动的服务优化：远程视频银行将进一步加强对用户行为和业务数据的收集和分析，通过数据挖掘和机器学习技术，实现对用户需求和行为的精准预测及个性化服务。同时，通过数据分析和监测，远程视频银行可以实时调整服务策略和资源配置，提升服务质量和效率。

需要注意的是，视频银行作为一种特殊的金融服务形式，保密环境，数据加密、身份验证、风险控制、用户信息、资金安全等都值得被重点研究和关注。

责任编辑：王超