为进一步提升老年人、残疾人等特殊人群支付服务水平，交通银行持续关注特殊人群的便利支付需要，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，积极部署线下网点及线上渠道适老服务，为特殊人群提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

打造暖心银行，情系老年群体

交行秉承“做有温度的银行”服务理念，通过贴心引导员的服务模式，分流和引导厅堂客户，为残障人士及高龄人群提供等候关怀、业务解答、协助指导等全流程陪伴式服务。对于行动不便无法亲自到网点办理业务的特殊客户群体，各网点灵活提供上门服务，切实解决客户难题，减少客户办理时间和成本。

河北衡水分行营业部为高龄客户上门办理业务

优化厅堂环境，完善适老设备

近年来，交行在全行积极营造尊老、敬老、爱老的服务氛围，各分行通过建立无障碍通道，设立爱心专座、绿色窗口，配置老花镜、放大镜等助老物品，以及布设适老服务专区等不同方式，不断推动网点适老改造。通过对网点硬件设备、服务设施的更新，配套贴心和周到的人工服务，为特殊人群提供无障碍的金融服务体验。

针对老年客户的零钞兑换需求，交行所有网点均已配备零钱包服务，并提供不同规格面额的零钞供客户选择，同时在ATM机等机具上新增小面额零钞支取、升级“语音指引”及“语音播报”等适老助老特色功能，方便老年群体自助支取小面额现金，节省网点服务的等待时间。

此外，为防范客户遭遇电信诈骗风险，交行在自助机具的“转账”“存款”等交易中，通过加红或加粗的字体以及单独的风险提示模块进行强调和提醒，帮助老年群体增强风险防范意识，提升支付安全。通过为老年群体量身定制“关爱版”手机银行APP，厅堂智能设备增加智能手写、一键搜索等功能，提升老年群体移动支付服务体验，让老年群体对数字化银行不再生畏，助力老年群体跨越数字鸿沟。

履行社会责任，普及宣传教育

各分行充分发挥专业资源优势，通过进社区、进农村等加大老年群体金融知识教育宣传普及力度，有效筑牢支付安全屏障，全力维护老年客户合法权益。

广东中山分行紧贴社会公众诉求主动服务，走进石岐文化公园开展“零钱包”兑换宣传推广活动，工作人员在现场耐心讲解人民币知识和案例，让居民和商户切身感受到整治拒收人民币行为的重要性，并使用通俗易懂的语言向居民讲解拒收人民币现金的范畴。同时，现场开展“零钱包”兑换服务，保障群众办理小面额现金兑换业务，解决公众找零难等痛点问题，持续引导公众树立正确的法律意识和货币观念，共同维护人民币的合法地位。“这蓝色的小包很好啊，大小适中，除了可以放置零钱外，还能放卡和身份证等。还有拉链，安全方便！”覃阿姨在现场夸赞道。

广东省分行为老年客户介绍“零钱包”服务

新疆区分行通过“金融服务进养老社区”活动，联合当地养老院，为老年人在家门口提供有温度的金融服务。养老院的张阿姨一直孤身生活，身体也不便行走外出，转眼又到了定期购药的时间，但偏偏遗失了交行的金融社保卡。得知她的困境后，上门服务的工作人员立刻安慰张阿姨，通过与张阿姨耐心沟通及信息核对确认，工作人员迅速为其办理了社保卡的补卡业务。

新疆区分行开展“金融服务进养老社区”活动

金融服务有温度，细微之处见真章。交通银行将继续秉持国有大行社会责任，在提升网点适老化服务水平，强化老年人支付能力等方面持续发力，以优质的金融服务，打造有温度的服务港湾。

责任编辑：王煊