在移动互联网技术的不断突破和互联网业务的不断革新之下，大数据俨然成为商业银行提升业务质量和竞争力的神兵利器。《“十四五”大数据产业发展规划》中指出，要高度重视大数据产业发展，推动国家大数据战略。通过大数据分析的高效赋能以及应用深化，商业银行能够迅速定位投诉关键，提高投诉处理的效率和效果。

一、商业银行投诉管理现状

（一）监管趋严，监管体系趋于成熟

近年来，有关消费者权益保护的监管文件密集出台，切实保障消费者权益是监管的重点。2023年3月1日起实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》强调了治理群众反应强烈的乱象和突出问题的重要性，同时加大了金融机构不当行为的追责与处罚力度。银行投诉管理所面临的监管日趋严格，因此需要以更高标准来促进投诉管理业务发展。

（二）技术普遍应用，投诉管理数字化

随着科技的进步，商业银行陆续开始将大数据、人工智能等技术融入到业务流程之中。商业银行在管理大量投诉信息时，利用大数据构建投诉管理体系，实现投诉管理全流程数字化、智能化，提升了投诉管理效率，变相地提高了客户满意度，同时实现了从投诉中获取有价值的信息以优化产品和服务。

二、大数据赋能投诉管理

（一）投诉预警分析

投诉预警分析是商业银行利用大数据手段对客户投诉数据进行深入分析的方法，通过识别潜在的投诉风险和趋势，选择应对的预防措施。商业银行银行能够通过投诉预警分析实现对客户投诉的实时监控和分析，优化投诉管理流程和服务质量，也能够实现预测和识别可能导致投诉的潜在问题和趋势，以便银行找出服务的薄弱环节和安全隐患。

（二）数字化投诉分析管理平台

商业银行依托大数据能力，搭建全流程投诉分析管理平台，实现客户投诉的事后快捷处理、事中主动防御与管理、事前主动产品管理等流程，有效降低了客户的投诉问题。与此同时，商业银行通过对客户投诉数据的运用，精细化产生客户画像，加强对客户行为的研判，为解决客户投诉问题提供了基础。

三、挑战与对策

投诉管理是商业银行必须面临的课题。随着信息时代的发展，客户对自身权益的重视程度和保护意识不断加强，商业银行的客户投诉问题也随之扩张。政策监管压力、管理优化需求、客户服务挑战、数据整合难题等挑战是摆在商业银行前进道路上的关卡。为了应对这些挑战，银行可以参考以下对策：

（一）对客户投诉实时监控并反馈

商业银行可以建立起一个投诉实时监测系统，对关键投诉指标进行跟踪，例如投诉解决时间、客户评分、客户情绪波动等。根据指标异常程度自动发出警报，让相关人员介入，确保投诉的高效处理。

（二）客户画像与细分

通过对客户的行为数据、消费记录、资产结构、产品偏好等信息的分析，将客户细分为不同群体，为不同的客户提供差异化的投诉处理策略，以此降低投诉升级的风险。

（三）投诉管理流程自动化

商业银行应最大限度开发大数据以及AI大模型的能力，不断优化投诉处理流程，提高投诉管理效率，通过对历史投诉数据的分析，简化投诉处理步骤，减少客户等待时间，不断提高用户满意度。同时，利用AI大模型能力，不断投诉管理流程精准度，自动对投诉进行分类和优先级排序，同时加速响应，提高效率。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊