坐拥13亿客户、50%国民储蓄率和专有牌照等优势的中国银行业，日渐发现原来的生存逻辑已无法适应这个日新月异的市场，曾经躺着挣钱的他们，正遭遇前所未有的尴尬。

　　2013年，中国17家上市银行的利润增速为12.8%；2014年，降至个位数, 只有7.7%；而2015年，仅为1.9%；2016年，基本都是在1%左右。

　　同时，曾席卷其他行业的颠覆性力量，已将银行层层包围。

　　金融科技企业，凭借极佳的客户体验和更低的运营成本 ,迅速抢占银行市场份额：

　　预计2025年，颠覆创新型金融科技企业，可能降低银行在消费金融领域40%的收入，支付领域降低30 % ,中小企业贷款领域降低25%。（Resource：麦肯锡&IBM）

　　自身利润低迷，新兴竞争者不断出现，客户互动和体验的期望值不断增加，新类型的客户极易产生不满和失望情绪……破而后立，银行的蜕变已箭在弦上，一触即发，如何高效获客，成为银行业2017年的关注重点。

　　银行，为什么落后了？

　　这是金融大市场规模节节攀高的大时代，传统银行的尴尬增长境地，除贷款需求降低、去杠杆压力巨大、利率市场化改革、金融脱媒、企业自金融模式等原因外，银行不得不正视的一项就是：移动社交时代，用户行为路径（User Journey）已发生根本性转变，用户为王，王已移动化、社交化。

　　消费者不断将更多时间，投入到移动社交端，目前，中国移动手机渗透率为78%，作为典型的全天候移动社交重度选手，中国用户每天在手机上花费3个小时，花1小时50分使用社交网络。（Resource：2017全球数字化报告）

　　利用数字化渠道获取金融服务，已经成为主流。2016年，个人手机银行同比增长30%，微信银行同比增长56%；中国超过84%的银行转账不是在银行网点进行的，而2013年大约为63%。（Resource：中国电子银行网&彭博社）

图1.数据来源：CFCA中国电子银行网

　　借势移动端、社交端，非银行机构支付网络支付笔数与金额的陡峭增长，对商业银行获取客户数据的能力构成威胁，也使得商业银行在获客方面承受巨大压力。银行越来越清楚的意识到：用户把时间消耗在哪里，银行就应该把营销与服务入口放在哪里。

　　引爆获客增长，银行该从何处着手？

　　用户在哪儿，银行就该把注意力放在哪儿。要想对客户需求做出更有效的反应，从而引爆获客增长，银行业和资本市场认为，可产生最大回报的科技领域为：客户关系管理系统80%，数据和分析75%，社交媒体沟通和互动56%。（Source：普华永道）

图2.数据来源：普华永道

　　致趣CEO何润认为，银行当前的获客竞争，已经迈入数字化时代，需要可靠的数据做支撑，专业的营销工具来实现，可以从三方面着手提升获客效果。

　　搭建SCRM营销体系 实现全渠道获客与管理

　　银行需要构建能够识别用户属性的SCRM客户信息管理系统，对海量的用户信息进行分析挖掘，疏通SCRM上下游的关系、边界点、数据流、 客户全面的信息数据模型，形成一个以客户为中心闭环的解决方案，才能基于用户的数据来展开后续的运营和营销的工作，实现用户购买及复购率的增长。

　　目前银行业面临的主要问题为：没有统一的客户视图，无法对客户进行识别和统一定义，无法进行客户细分和客户分析，无法进行精准化营销。以终为始，SCRM的搭建正是围绕这些问题进行。

图3.图片来源：Gartner

　　对于传统银行来说，只有主动获取客户积累的大数据，才能分析挖掘出客户在信用交易中的信用程度，进而做出是否发生信用关系的决策。同时，也只有拥有海量的客户数据，才能分析出客户关注的消费以及理财等金融产品，进而给其提供定制化的金融服务。

　　基于这些前提，商业银行需要构建能够识别用户属性的SCRM客户信息管理系统，对海量的用户信息进行分析挖掘。只有有了用户的系统之后，银行才可能对用户的数据和后续行为形成一个历史的累积，才能基于用户的数据来展开后续的运营和营销的工作，实现用户购买及复购率的增长。

　　全员营销，全员获客

　　从“核算交易型”转变为“营销服务型”

　　欧美国家银行60%—80%是营销人员，柜员占比是20%—40%；

　　我国银行业的营销人员只占20%—30%，柜员占比为70%—80%；

　　我国银行业的营销人员及柜员的比例跟欧美国家的情况差不多是倒过来了，柜面人员转岗成为营销人员的空间非常大，完全可以通过全员营销的方式实现现有柜员及员工都成为银行的拉新获客营销资源。

　　传统银行拥有着为数众多的两类人群，一类是员工，一类是用户：

　　• 员工是最了解企业的人群，是更适合为企业背书的品牌代言人，员工传播出去的信息，相比公关稿或是其他渠道的信息，真实性更高，更能获取周围人的信任。

　　• 用户是企业最直接的接触者，对企业服务最有话语权，在每个人都是自媒体的移动时代，用户群体蕴含着巨大的潜在营销价值，用户基础越大，营销价值越大，MGM呈现几何式增长。

　　通过设置合理的激励制度，鼓励员工及用户为企业进行口碑宣传，实现用户基数的直线增长。根据CFCA的调查数据，从激励方式来看，折扣与红包返利的喜爱度最高；具体测算奖励额度，20元奖励的营销回报率最高。

图4. CFCA 中国电子银行网2016银行数据报告

　　如何更好的激励员工及用户参与品牌传播？

　　• 利用员工和用户，通过众包方式，以积分激励员工分享；和柜员客户拉新，并搭建营销管理平台，有效追踪员工参与及信息传播的营销过程，使营销效果和价值可量化

　　• 通过技术整合能力，进入营销游戏接入及控制，搭建游戏管理平台，使得功能可复用，降低开发频次和成本

　　• 通过搭建粉丝管理平台，沉淀获得粉丝，形成粉丝资产，形成营销闭环，实现粉丝沉淀及转化

　　中国银行河北分行与致趣携手，实现全员营销，全员获客，在短短两个月之内，公众账号粉丝数从0到50万，单日最高粉丝净增1.2万，完成粉丝快速积累以及关联产品的大幅度销售。

图5.致趣-中行全员营销案例数据

　　实现营销自动化

　　进一步增加人效，提高获客与转化

　　银行粉丝量大，客户多，需求差异大，如果低成本的提供更好的营销服务呢？

　　在渣打中国财富管理部董事总经理梁大伟看来，结合了人工智能和大数据的智能投顾是未来金融发展的大方向。大数据和人工智能进行的信息整合和分析，不仅所需时间较少，也更加精准，有助于构建表现更出色的投资组合。

图6.Marketing Automation营销自动化行业数据

　　致趣自动化营销工具，精准定位银行业，提高获客与转化：

　　自动化用户数据采集及Scoring建模

　　可以帮助银行追踪全渠道的行为及传播路径，自动完善用户画像，不间断进行用户行为预测，精准判断用户需求类型，并完成客户Scroing打分建模；

　　自动化触发有针对性的营销动作

　　如为用户定制化推送相应的理财产品，对于有需求的高净值客户以及大学生用户，应该进行不同的内容推送或营销服务；

　　自动化提高销售及服务效率

　　通过SocialSelling服务，具备高价值及预测可成单客户，会自动被转出给客服/电销中心，从而指导银行业绩实现更高增长。

　　传统银行业全面数字化转型及创新时代已经到来，业务转型与营销创新是银行业未来需要面临的两大课题。

　　把握先机，拓展客户，积极开展数字化布局，才能确保银行业在这场营销浪潮获取更大成功，只有那些高效决策、快速行动的银行才能在新的格局终胜出。

　　致趣SCRM营销自动化已服务工商银行、中国银行、微众银行、黑龙江银行、贵州银行、招商银行等诸多客户，榜样同行的佐证，营销自动化已经成为营销的制高点，致趣SCRM营销自动化会是银行引爆获客的重要一环。

责任编辑：韩希宇