案例名称

吉林银行数字员工创新项目

案例简介

随着金融科技的持续发展及人们线上交互习惯的加深，金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型。数字员工是以“AI+数据+RPA+大模型”等多重新技术为底座，与业务需求进行深度融合而创造的新型拟人化工作人员，提供高效率、强能力、高可控、低成本的金融服务能力，发挥减员增效的作用，形成数字化生产力。

通过手机银行对接远程数字员工客服，可以将线下重点业务转移到线上，降低人力成本，7*24小时不间断响应客户的业务需求，银行作为业务方应积极调整触达客户与服务客户方式。同时吉林银行客群偏向老龄化，为了吸引年轻的用户群体，尝试结合数字员工创新点，打造吉林银行“数字员工”IP，引领吉林银行进行智慧升级，助力数智化转型。

图1 手机银行理财产品讲解页面

创新技术/模式应用

数字员工基于可塑造的2D和3D人物形象，结合语音识别，视频识别以及人工智能等前沿技术，实现了数字员工应用到银行各个业务场景中，助力银行业务面向人工智能方向发展转型。数字员工系统能力可通过多种形式输出到其他业务系统和终端。

图2 技术架构

项目效果评估

一、多渠道终端应用

吉林银行数字员工以数字理财专员、福利活动派送官、功能讲解员等多重身份在手机银行APP、视频号、抖音号渠道触达客户，为客户提供理财产品讲解、重点功能及业务流程介绍、线上活动推广等7*24小时的在线服务。手机银行端销售的某款理财产品，在配置“元吉”理财专员讲解后，该产品在此渠道购买转化率提升了6.7%。截止至2024年4月末，手机银行端数字员工服务客户数量已突破105万户，各渠道数字员工的累计访问量已达169w+。同时，吉林银行数字员工在对内服务应用体系建设方面，涵盖了员工培训、消保普及、人员招聘等场景，向财富管理部、个人金融部、教育培训部等全行各业务部门输送数字化生产力，全面服务总分支行，赋能企业内部业务开展，提升业务服务效能。

二、节省人力成本

数字员工应用到以上应用场景中后，可以提升业务的办理服务时间，将现有部分网点大堂服务人员、后台系统在线审批人员、后台的客服人员等从现有的大部分重复工作中解放出来；数字员工视频制作成本每年节省可达23.85万元，视频制作人力成本每年可节约4.77万元。用数字员工代替，将人员更多投入到需要人工操作的工作中去，降低人力成本、培训成本和管理成本，从而达到降本增效的目标。

图3 数字员工应用场景

三、交互体验提升

通过数字员工，将传统文字、语音电话形式转成为可视化的语音交互，全面提升我行客户交互体验，打造有温度的服务体验，树立我行高辨识度的品牌形象。同时数字员工可提供7*24h的在线服务，当遇到单量激增或其他突发情况，可通过调整并发量灵活响应业务需求，提升业务整体运转效率。在解答客户问题的过程中也会合规有效的收集客户数据，构建更加精准全面的客户画像，助力“千人千面”个性化营销的策略实施。

四、建立标准服务形象

数字员工的品牌形象不会受个人的不良行为、事迹影响，始终稳定如一；采用拟真人的人物形象做迎宾大堂经理服务角色既提升了客户的科技感知，也减轻了服务人员工作压力；数字员工打造了有温度的特色化服务，以高效、便捷的方式，实现营销裂变、增加产品曝光度、树立吉林银行高辨识度的品牌形象。

项目牵头人

李红红 数字银行部渠道建设中心中心经理

项目团队成员

李红红、于昕彤、李嘉乐

责任编辑：韩希宇