案例名称

智慧网点项目

案例简介

随着金融科技快速发展、客户需求多样变化以及财富管理转型升级，银行网点已从“单一性业务办理”向“多元化场景服务”转变，网点已成为服务高价值客户、开展复杂业务、破局财富管理的核心渠道。

中信银行通过数字金融创新重构到访网点客户需求洞察、营销、交易、售后等全客户生命周期服务体系，开发新型移动智能金融机具，引入网点数字人大堂经理，研发网点统一信息发布平台和数字化全周期设备管理与监控系统，打造大数据网点布局选址平台，创新线上云店及元宇宙网点建设，推动网点向智能化、轻型化、数字化转型，提升到访客户体验，提高中信银行对外品牌形象与价值创造能力。

创新技术/模式应用

一、开发新型智能金融机具，引入数字人客户交互平台，打造良好支付服务环境，提升适老化能力，赋能网点提升工效。

开发与家具一体融合的嵌入式智慧柜台、开卡机器人，实现客户在网点自主选择舒适空间，随时发起业务办理。

数字人大堂经理创新线下网点接待客户模式，实现客户需求简单询问、分流以及重点产品宣发等功能，在提升服务统一性的同时，为客户提供具有科技感、智能化的服务。

我行积极响应近期政策要求，在网点智能金融机具中上线外国人永久居留身份证开户、英文版等功能；并结合移动一体式设备、智能语音输入等技术，支持老年客户在洽谈区、贵宾室等区域办理业务，为老年客户提供“有温度的服务”。

二、研发网点统一信息发布平台和数字化全周期设备管理与监控系统

引入拼接屏、壁挂式广告屏、透明LED屏等新型显示设备，并构建网点多媒体信息管理平台，实现对全量网点屏幕宣发内容的集中管理，有效提升了网点营销宣传手段的多样化、智能化及管理模式的精细化、数字化。

建设网点设备一体化管理平台，实现智慧柜台、ATM、大屏等设备新增、调拨、报废以及运行状态监控等全生命周期数字化、可视化管理。

三、与外部公司合作，开发应用大数据网点布局及选址平台

网点布局选址“慧聚”平台借助百度动态大数据，以可视化方式展现了我行网点所在省市的整体客户资源分析、主要对标同业分布比较、现有网点布局优化建议、网点微观选址评估等，将网点选址由单一的事后评估扩展到事前引导、事中评估、事后评价，在提高评估效率的同时，进一步提升网点选址的客观性、科学性、准确性。

四、创新线上云店及元宇宙网点建设

基于微信小程序创新打造网点线上私域流量经营平台“云店”，各网点可差异化配置页面内容，实现“千网千面”，打通网点到客户需求的最后一公里。并通过“云店”入口，推动数字人、VR、AR等元宇宙技术在网点落地。

项目效果评估

本项目借助数字金融创新建设智慧网点，重新设计了网点客户动线与运营流程，研发与之配套的金融机具，构建网点互联设备管理与信息互动平台。应客而动，智慧网点真正做到以客户中心，为到访客户提供开放、便捷、智能的服务环境。而且，本项目形成了全行统一的网点建设标准3.0，2023年完成试点，2024年已在全行推广应用。

截至2024年4月，全行已建成20余家智慧网点，并以此模式推广全行，所有新建、重新装修网点均以此标准建设，预计至2024年末可实现全行10%网点智慧化升级。

智慧网点通过整合网点服务区域、引入轻薄便携的移动式智能机具等方式有效压降网点租赁面积，相较于传统网点压降12.5%，截至2023年末，全行已建成的智慧网点租赁面积压降4.97万平米，节约年租金超1.22亿元。

2023年全行100余个新筹建及迁址网点均采用了“慧聚”平台开展多点选址比较及评估，同时37家分行还应用该平台提供数据分析，结合网点实际产能情况，编制了2024年网点建设规划，为全行网点布局优化提供了强有力的数据支撑和决策依据。

智慧网点是中信银行全渠道一体化经营的重要组成部分，充分发挥出网点作为财富客户经营主阵地作用，尤其为价值客户提供了全新的服务体验，助力高价值、复杂金融产品营销，有效提升全行网点客户到访量和价值贡献。截至2024年1季度，全行网点网均每日到访客户53人次，到访客户AUM年增占比超过65%。

项目牵头人

袁东宁 中信银行财富管理部副总经理

项目团队成员

袁东宁、刘娜娜、林鲁鹏、于嵩、余锦、陈志明、宗露、李文、李维洋、王瑞珑、屠辉、毕燕、翟林、刘永庆、王汝晨、张晗、刘越、袁金超、顾鹏婷、吕婉婷

责任编辑：王超