案例名称

中信银行数字人财富顾问“小信”

案例简介

“新零售”时代，市场环境多变，产品波动加剧。客户投资理财过程中获得感有待提升，但现有的专业顾问服务供给受限，难以满足普通大众客户的投资理财需求。

十八大以来，党中央多次提出要“不断增强人民群众的获得感”，中央金融工作会议也提出“要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”。中信银行秉持国之大者的使命担当，践行以人民为中心，坚定落实五篇大文章，推动以“AI+金融”布局落地普惠型财富管理服务，应用最新人工智能技术能力与财富投资顾问能力相结合，自研打造基于投资研究的人工智能驱动的数字人财富顾问，以自动化和智能化代替人工，实现实时服务全行亿级客户，打造人民群众“身边可信可得的财富顾问”。

创新技术/模式应用

财富管理以“管好老百姓的钱袋子”为初心使命，以不断提高普通投资者的体验感和获得感为目标，促进共同富裕。在传统财富管理业务模式下，财富顾问专员主要为高净值客户提供财富增值服务。在这种模式下，受限于专业人士稀缺，导致人力成本高企，供给受限，商业银行无法为普通客户提供财富顾问服务，金融普惠困难重重。

针对财富管理业务中的客户痛点，中信银行落实数字金融，坚持走“AI+金融”之路，探索破解行业难题，上线数字人财富顾问，实现财顾服务从人工模式进入智能化时代，为全行零售客户提供“7x24”实时在线的财富顾问服务。数字人财富顾问创新模式具体体现如下：

1、践行普惠、服务百姓：本项目通过应用人工智能等新技术，实现我行财富顾问服务从传统线下人工“点对点”的服务模式直接跨越式进入“7x24实时在线”的数字人服务时代。客户不论持仓金额大小均可以随时随地进行咨询，数字人财富顾问实时根据客户持仓和关注内容进行智能解答，让普惠型财富管理更有“温度”，助力老百姓“管好自己的钱袋子”。

2、科技创新、勇于先行：“小信”以人工智能技术为核心，整合产品、量化、图谱、数据湖等系统群能力，全栈自研上线基于投资研究的人工智能驱动的数字人财富顾问。同时，数字人财富顾问试点落地大模型应用，成为业内领先的财富管理行业科技创新实践。

3、投研领先、荣获佳誉：作为数字人财富顾问的智商担当，金融量化投资大脑引入业内顶尖的金融量化模型，基于定性定量研究，为客户提供个性化的投资陪伴服务，并荣获了“亚洲银行家2023年中国最佳财富管理和资产管理项目”。

中信银行数字人财富顾问“小信”以“AI+金融”赋能财富管理，应用人工智能技术提高投研能力的“边际收益”，服务长尾客户，实现实时与客户沟通，快速、高效地回应客户对市场波动的关切，及时做好客户安抚及陪伴工作，辅助客户决策，切实践行“让财富有温度”，以“专业性”服务“人民性”，让更多居民收获财富增长红利。

项目效果评估

中信银行全面贯彻新发展理念，全面落实中央金融工作会议精神，坚持金融工作的政治性、人民性，全力做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，围绕财富管理新业态，整合行内资源，以“数字金融”为战略支点，重点打造数字人财富顾问“小信”，为客户提供全流程和全周期财富顾问陪伴服务。数字人财富顾问“小信”上线以来成效显著，具体如下：

1.财富陪伴客户满意度高。截止2024年5月底，已累计服务我行210.5万户普通投资者，累计解答咨询会话量263.9万通，解答市场、产品、组合等各类投资问题超486.7万次，客户满意度超95%。

2.减负降本行之有效。数字人财富顾问“小信”实时解答了客户咨询，有效释放一线理财经理人力效能。同时，数字人财富顾问上线后，基金类客诉数量进一步下降。

3.助力财富管理规模增长。数字人财富顾问“小信”通过优化客户的资产配置，增强了客户粘性和资产稳定性，助力我行财富管理规模不断提升。

中信银行依托自身强大的客户服务和AI技术能力，从客户需求出发，采用智能化的人机对话交互模式，打造数字人财富顾问“小信”。“小信”以“投研+AI”为内核，形成覆盖“市场-策略-产品”的强大大脑，为客户财富管理提供全旅程陪伴服务，帮助“老百姓管好钱袋子”。中信银行以数字人财富顾问“小信”为试点探索出金融为民的财富管理新方法，突破了财富管理行业在传统模式下对普通大众客户“投而不顾”的困境，通过财富顾问与AI技术的智能化结合，实现人人触手可及的财富顾问陪伴服务。

“国之称富者，在乎丰民。”中信银行始终着力服务人民财富管理需求，站稳人民立场，切实落实“五篇大文章”，以专业化和智能化不断推动财富管理高质量发展，提升居民财富投资获得感，全方位守护居民财富利益，助力实现共同富裕。

项目牵头人

刘彦伟 中信银行财富管理部财富产品管理处

项目团队成员

华晓清、佟欣、刘朱宇、彭修文

邱立坤、叶荣烜、董斌、吕婉婷、程鹏、孔江民、田洋、邓诗娇、姚永腾

责任编辑：王煊