案例名称

桂林银行客户旅程洞察系统

案例简介

桂林银行致力于提升客户关系与品牌影响力，不断洞察客户需求并提供更优质的服务。基于“以客户为中心”的核心理念，我行开展了数字化运营体系建设工作，并配套自主研发了客户旅程洞察系统，能够基于手机银行、小程序、权益平台等多元化的客户触达渠道数据，对客户旅程进行深度分析和挖掘，为客户体验优化、银行业务决策与风险监测等工作开展提供有力支持。

创新技术/模式应用

客户旅程洞察系统是一个集客户旅程数据整合、清洗、分析、可视化于一体的综合性平台，拥有客户运营、客户体验、客户服务、风险监测四大核心功能，能够整合来自不同渠道的客户旅程数据。系统通过构建客户行为模型，结合大数据计算能力、高效的算法实现客户场景数据的深度清洗与分析，还原客户的操作轨迹、揭示客户的行为特征和偏好需求，为业务部门提供全面的客户洞察方式。首先，在业务决策方面，系统提供的数据支持能够帮助业务部门更加准确地把握市场动态和客户需求，制定更加精准的市场营销策略和产品创新方案。其次，在风险监测方面，系统能够实时监测客户的异常行为和潜在风险，为银行的风险管理提供及时预警和应对措施。再次，在客户运营优化方面，系统可以实现更加精细化的客户运营，根据客户的行为特征和偏好，为客户提供个性化的产品和服务推荐，提升客户满意度和忠诚度。同时，系统还能够帮助银行优化客户服务流程，提升服务质量和效率。

图1 客户旅程洞察系统展示-营销活动分析

图2 客户旅程洞察系统展示-客户触点分析

模式创新方面：

1、设计理念创新

银行的数据分析工作大多基于客户信息类（描述型数据）和交易类（结果型数据）开展，对于客户旅程类（过程型数据）的分析较少。但对于产生某种结果的原因，更适合使用过程型数据进行来分析，从而有助于银行进一步了解客户。

因此本系统设计理念是以客户旅程类数据为主进行数据分析与洞察，将客户我行关系亲密程度由“认知品牌→产生兴趣→购买产品→成为忠诚客户”的过程进行量化和设计系统功能。

2、构建全方位数据整合与分析框架

系统的核心在于数据的整合与分析，通过整合手机银行、小程序、权益平台等多渠道的数据资源，形成对客户与银行交互全过程的深度洞察。在此基础上，建立先进的数据分析模型，对客户行为偏好、需求特征等进行精细刻画，从而揭示客户旅程中的关键节点和潜在机会。通过这一框架的构建，为业务部门提供全面、准确的数据支持，助力其做出更为精准的决策。

3、实现客户旅程的深度分析与可视化展示

系统通过构建多维度的数据分析模型，对客户旅程数据开展深入分析，能够揭示客户旅程中的关键节点和潜在机会，为业务部门提供有价值的决策支持。并且运用了可视化技术，将客户旅程以直观、生动的方式呈现出来，帮助业务部门更直观地了解客户的需求，从而制定更为精准的营销策略和服务方案。

产品创新方面：

1、客户体验管理创新

有别于传统客户体验管理（CEM）类系统，本系统除了客户体验管理功能以外，还加入客户运营、客户服务、风险监测等功能，洞察视角更全面。面对客户旅程数据，既可以从客户体验管理的视角来看，也可以从风险监测的视角来看这是否风险数据；除此以外，系统结合了银行线下网点多的特点，加入了大量线下客户旅程数据，同时兼顾线下网点业务体验升级优化。

2、客户旅程管理统一门户

客户旅程洞察系统打造了全行客户体验的统一门户，工作人员可在客户旅程洞察系统一站式轻松获取本行客户体验情况，无需周转于多个业务系统和人员之间为获取数据而烦恼。客户旅程洞察系统强大的功能依赖于各业务系统丰富的数据源，借助于系统后台大数据采集功能，支持从各种异构系统中采集数据，提供经济高效的存储并允许快速访问数据探索，提供分层存储能力且支持多种异构数据源。业务范围已覆盖全行主要业务机构。工作人员在客户旅程洞察系统上可以非常便捷地开展业务营销、客户运营、客户服务、风险监测、数据分析等工作。

3、精细化客户运营与风险防控相结合

通过客户旅程洞察系统，我们将实现精细化客户运营与风险防控的有机结合。在深入了解客户的基础上，我们将能够针对不同客户群体的特征和需求，提供个性化的服务方案和营销策略，提高客户满意度和忠诚度。同时，系统还能够实时监测客户旅程中的潜在风险点，如异常操作、欺诈行为等，及时发出预警并采取相应措施，确保银行业务的安全稳健运行。

项目效果评估

系统于2023年6月底上线试运行；同年9月，系统完成了试运行以及最终验证。系统在总行个人金融部、渠道管理部开展试运行。系统正式投入运行后，系统以总、分行层次结构进行使用权限划分，目前涉及使用机构包括总行个金条线相关部室，部分分支机构，总用户数300余人，已成为行内个人客户运营管理的重要系统。系统收录行内40个系统的220余种客户触点信息，包括行内300多万活跃个人客户，日均产生触点数据260万。场景运营功能推送特定人群50余个，有效助力存贷款产品营销推广。

项目效果展示：

一是提升经营业绩。客户旅程洞察系统能够深度还原客户操作轨迹旅程，可以更好地了解客户需求和行为。通过系统提供的数据支撑，优化产品和服务，提供个性化的推荐和优惠，从而提高客户的购买转化率。

截至2023年12月，本系统通过数据支撑优化产品服务，每月接入十余个支付营销活动承兑评估数据。以“月月刷”营销活动为例，2023年10月（系统上线后）较2023年6月（系统上线前），新客参与率提升22.5%、资金促动比提升61.36%、带动消费金额由210万元提升至325万元、活动参与客户近30日均总资产增长率提升10.8%。

二是降低运营成本。客户旅程洞察系统可以帮助发现运营过程中的问题和瓶颈，优化流程和资源配置，提高运营效率。通过系统提供的数据支撑和报告，可以及时调整策略和措施，降低运营成本。例如：我行以“客户旅程再造思维”结合本系统客户运营、客户体验模块相关功能。设计上线了智能柜台个人销户、电子银行等功能，精简开户、产品购买等业务的办理全流程，提升厅堂服务效能重塑客户服务体验。

三是提升客户满意度和忠诚度。客户旅程洞察系统能够分析客户的操作轨迹和偏好，提供个性化的推荐和优惠。通过系统的支持，可以更好地了解客户需求，提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。忠诚客户更有可能进行重复购买，带来更多的经济效益。例如：我行手机银行用户数、活跃度双升，截至2023年12月末，全行手机银行（含村镇银行）签约客户数548.39万户，较年初增长49.94万户，增幅10.02%；手机银行月均活跃度18.03%，增幅14.69%。

项目牵头人

刘清萌 桂林银行信息技术部总经理

项目团队成员

桂林银行信息技术部：覃捷、韦孙权、闭奇川、翁海锋、邱朝镇

责任编辑：王超