案例名称

客户经理超级工作台

案例简介

客户经理超级工作台是中国农业银行服务客户经理等一线员工厅堂展业、线上营销、外拓营销的重要平台。

平台聚焦基层行的实际需求和操作体验，以移动营销PAD为主要载体，整合各类应用入口、形成统一用户权限体系，持续丰富营销、作业、触客、办公等功能，加强运营、制度、绩效、风控等支撑，突破物理网点的时空限制，构建了服务于基层员工的一站式、综合性、全时段、智能化移动展业平台和任务执行中心，实现“一部PAD走天下”，推动营销人员管户、展业、风控等作业方式向数字化改变，带动基层员工生产方式和关系的变革。

创新技术/模式应用

一、高效能项目架构。项目建设采用自研混合开发架构，搭建微应用平台，通过组件化建设，提供一站式全流程解决方案，支持总分联动共建，协同打造“一平台，多频道”模式。

二、全方位安全防护。项目按照STRIDE威胁建模方法论，形成安全风险视图，参照SDL软件安全模型，采用标准PAD+定制外设+MDM软件的模式，形成多维立体安全视图。

三、多维度数据支撑。项目使用大数据、AI、Spark、ES、Kafka实时流计算等技术，通过数据赋能，全方位支持业务开展与系统运行。同时通过数据赋能提升业务指标、提高系统性能、加强风险预警。

四、宽领域开放沟通。项目对接行内各沟通平台及企业微信，使用音视频、语音识别、5G消息等技术，丰富沟通手段、开放接口能力。

五、首创工作台新框架。支持客户经理可按照工作场景一键切换，高效切换面对面营销和非面对面线上营销的场景，并依托工作台新框架设计，实现各项功能应用整合，提升设备复用率。

六、首创线上线下协同营销。工作台为客户经理提供线上营销未成功的目标客户，客户经理针对目标客群，通过即时通讯、短信、外呼等方式，引导客户登录掌银完成交易，实现目标客群二次触达及产品营销。

七、首创全链路数据闭环。以数据联通为核心，构建线上线下触客营销全链路的数据闭环，以数促建，做好全流程关键节点数据指标监测，根据实际业务办理数据，不断调优策略。

项目效果评估

项目锚定客户经理核心诉求，建设外呼营销、闭环营销、远程双录和场景化营销等功能，有效解决了营销触客难、触客效率低等问题。

一、外呼营销让触客更简单。通过超级工作台发起外呼，解决了客户经理实际营销过程中触客难、方式少的痛点，构建了和客户沟通的桥梁。同时，PC端管理系统为各级行管理员提供业务运营支持。

二、闭环营销让作业更精准。以超级工作台权益精准派发功能为切入点，构建全链路的数据回收、记录、评价闭环，覆盖存款、理财等多类零售产品线上营销，强化了与掌银的连通互动。

三、远程双录让业务更便捷。远程双录简化了客户跑网点办理业务的流程，实现了超级工作台与掌银的音视频连线，保障了整个产品营销过程有迹可循，解决了产品营销过程中产生的分歧问题。

四、场景化营销让服务更贴心。立足客户经理视角，打破条线竖井，创新场景化营销建设。选取外拓营销场景的高频交易，支持一键申请，减少客户经理审批流程和操作时长，凝心聚力促进业务高效开展。

客户经理超级工作台建设至今，已发布多个版本，上线数百项功能，并快速在全国网点铺开应用，取得了较好的市场效益。

一、线上线下协同，支持联动创新。建设贷款远程视频调查、客户经理人工复核、房抵e贷受理调查等应用，全国推广信贷数据自动反显、电子表单自动生成、贷款合同一键签署等功能，客户经理贷前录入工作量大幅压降，客户线上提交信贷资料占比达大幅提高。

二、优化对公开户，提升作业效率。超级工作台升级优化对公开户业务审查、客户尽职调查等功能，增加OCR识别客户证件、电子营业执照核查认证等功能，减少手工录入，充分提升对公开户作业效率，有效保障对公客户服务质量。

三、强化风险监控，提高风控水平。超级工作台对接智能反欺诈平台，并根据客户经理营销行为界定风险危害等级，匹配实时阻断、准时预警、人工核查等风险处置流程，确保各类交易安全可控，高效把控各类交易风险，有效保护客户信息财产安全。

项目牵头人

陈莎 中国农业银行网络金融部业务管理处兼智慧营销团队处长。

项目团队成员

徐培、聂晓峰、刘治宇、李娟、王蒙、禇昭昂、王刚、陈勇添、赵曼莉、历泽维、金之林、汪泓任、蒋涵宇、李楠、张立忠、谢峥、马强、李聪聪、杭天、史永泉

责任编辑：王煊