2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

　　作者单位：内蒙古银行通辽分行明仁支行

　　智慧银行是指商业银行以互联网、多媒体和数据挖掘技术为基础，以智慧化手段和新的思维模式来审视客户需求，通过信息集中、整合、共享和挖掘等手段，利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，高效配置资源、实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的，最终创造最佳的客户体验，提供随时、随地、随心的金融服务。智慧网点则是智慧银行的末端体现，是实体网点与虚拟服务相结合的体验、营销和服务平台。

　　一、建设智慧网点的价值与意义

　　一是推动创新。智慧网点是智慧银行整体战略的重要组成部分，也是智慧银行智慧的集中体现。建设一个成功的智慧网点，需要前台通过新兴技术和工具来实现更方便、更全面的客户信息获取，以敏锐的洞察力来了解客户的需求；需要中后台通过业务流程整合、优化与创新来保证服务的高效性以及客户良好的服务体验；还需要进行集成式的风险管理，建设动态的业务支持基础设施来快速灵活地响应和支持业务的变化要求。

　　二是品牌宣传。在市场经济中，品牌战略是企业经营战略的重要内容，很大程度上影响着企业的成败。打造智慧银行是传统商业银行应对互联网金融冲击、把握互联网金融发展机遇的必然选择，率先打造一个成功的智慧网点，通过全方位的实体展示手段，充分体现智慧银行未来发展方向，有助于塑造和宣传商业银行良好的品牌形象，巩固和发展客户对银行的忠诚与信赖。

　　三是推广价值。智慧网点建设成本较高，是银行创新业务的试验田，智慧网点试点不是多多益善，因此，不能单纯就网点本身的投入产出和直接价值创造来分析其可行性。智慧网点试点建设更大的价值在于，其试运行成熟的智能化设备，新的营销展示、互动体验、信息捕捉技术，以及创新的服务运营流程和模式，进行模块化应用与推广。

　　二、智慧网点建设应围绕智慧网点在智慧银行中的定位展开

　　（一）从加强渠道协同能力着手，充分发挥网点线下主渠道的作用。

　　一是打造线上旗舰店和线下体验区有机结合的营销模式，通过在智慧网点试点接入互联网金融在线体验营销渠道和全天候智能交易渠道，让客户真实体验“金融+商务+消费+社交”的互联网金融渠道服务，有助于引导并改变客户的需求和行为习惯，培育和发展新兴目标客户群体。

　　二是打造线上客服支持和线下跟踪服务有机结合的营销模式。通过在智慧网点试点应用远程理财顾问专家服务系统，依托网点理财工作室搭建贵宾客户、客户经理、远程理财顾问及第三方专业化服务机构间的视讯交流平台，为客户量身定制个性化、专属性的财富解决方案，将线下营销资源转变为强大的线上营销优势，逐步形成线上营销线上购买带动线下经营线下消费的“O2O”经营模式。

　　三是打造线上业务发起和线下业务处理有机结合的服务模式。通过研发线上网点客户等候信息和电子地图查询导航、预约排队及业务预处理平台，逐步推动物理网点与电子渠道的协同作业，同时通过在智慧网点中开放公众wifi热点信号、布放VTM等先进自助设备，提升网点7×24小时的自助服务能力和现场作业效率，实现互联网金融与传统网点的有机融合。

　　（二）从改善客户服务体验着手，充分发挥网点的客户关系维护平台作用。

　　一是营造智慧的网点布局设计。以客户为中心，改变传统布局模式，优化客户动线设计，科学规划功能分区，通过动线引导适当延长中高端客户在网点的驻留时间，让客户感受和体验银行新的服务，增加营销机会；同时优化渠道配置、合理配备网点内的高低柜台、自助设备，为普通大众客户提供优质、便捷的交易服务。

　　二是布放智慧的网点营销展项。借鉴零售商店、超市的模式，将网点融入展厅式设计，使产品展示形式更加生动多样化，如应用全息投影、虚拟现实、多媒体展示等技术，将虚拟的服务和产品可视化，在全方位、多角度展示银行产品和服务的同时，增强与客户视觉、听觉、触觉和情感的互动，让客户有更开放、更具冲击力和融入其中的体验。

　　三是重塑智慧的网点业务流程。人性化的网点布局和领先的技术设备是提高网点服务效率的基础，而与之适应配套的业务处理流程才是提高网点服务效率的保证。随着客户行为的变化和要求提高，着力增进客户体验，是巩固和拓展客户关系、增强客户粘性、提高客户满意度和忠诚度的有效方式，因此必须以方便客户为着眼点，打破原有制度和流程的约束，才能真正发挥出智慧网点先进硬件的作用，让客户感受到智慧银行的魅力。

　　（三）从方便交易行为数据采集着手，充分发挥网点客户信息来源作用。

　　一是采集多元化的信息内容。随着互联网设备及渠道的爆炸式发展以及网络整体传输速度的进一步提高，可加工的数据形式由数字、文字进一步扩展到视频、音频等，信息采集也从单纯的社会属性和生产交易等结构化数据，拓展到社会行为、消费习惯、投资偏好、地理位置、视频音频等半结构化和非结构化数据，通过加快智能化改造，创新引入生物识别、行为捕捉、影像采集等先进技术，在进一步支持客户识别和业务分流的基础上丰富信息采集内容。

　　二是引导客户自发的信息传递。通过在智慧网点建设客户产品创新实验室，建立一整套涵盖“创意收集、创新筛选、概念开发、原型设计与论证”的工作流程，分类引导客户自主订制、组合、设计金融产品，在提高信息采集有效性的同时，还可发展成为银行金融产品创意孵化和模拟试错平台，真正实现客户产品的量身订制。

　　三是加强数据加工和再应用能力。在互联网时代，数据是决定企业竞争力最为重要的经营资源，通过利用云计算支持资源聚合和多方协同的特点，推动银行各类渠道的资源与数据共享、流程协作与服务集成，逐步形成企业级别数据库，实现银行经营模式和管理理念从“以账户为中心”向“以客户为中心”的彻底转变；通过海量的数据积累与强大的数据挖掘分析，敏锐洞察客户的行为模式、分析客户消费偏好、行为习惯和风险信息，使精准营销、服务定制、智能决策成为可能。

　　三、智慧网点建设应避免陷入三个误区

　　一是避免将智慧网点与财富型网点混淆。智慧网点是网点转型的新阶段，是银行探索的一种优化资源配置、提高服务效率的网点运营新模式，而财富型网点是网点从功能定位、目标客户划分的类型之一，是以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的网点。智慧网点不是靠奢华装修打造的大客户俱乐部，将普通客户拒之门外，而是要甄别客户类型，分门别类地为各类客户提供智慧服务，将银行网点由一个“客户不得不去的地方”变为一个“客户愿意去的地方”。

　　二是避免将智慧网点与智能网点混淆。智慧网点并非新技术、新设备的堆砌，简单等同于智能网点。智慧网点的建设应服从于智慧银行整体战略，每一个智慧网点都是一个缩微的智慧银行，信息技术与先进设备的背后都应有流程设计支持、产品体系配套、数据应用处理，与网点的运营管理、客户关系管理、服务现场管理相结合，以提升网点营销服务能力为目的，以改善客户体验、节约客户时间、提高服务效率为出发点，而避免将智慧网点建成单纯的智能银行或自助银行。

　　三是避免将智慧网点与体验中心混淆。智慧网点要从分区布局、环境装饰、产品展示、色彩光线、生活概念等多角度，给客户提供正面的情感关怀和服务体验，而避免过分夸大某个因素，如避免陷入科技化的误区，变成多媒体、光影科幻的技术展厅，成为一个没有实质内容的“炫点”；避免陷入片面化的误区，变成新产品、新服务的发布中心，成为一个仅有宣传作用的窗口；避免陷入形式化的误区，缺乏可操作性和持续性，成为一个与网点业务经营相隔离的体验区。　　

责任编辑：晓丽