案例名称

中小微客户贷款ATW远程“三省”金融服务平台

案例简介

基于过去多年贷款服务经验，依托大数据和人工智能技术，重塑客户贷款服务体验，为中小微企业主提供了一站式的远程金融服务：

1、高效及时的贷款协助：通过APP、电话、微信、短信等多种渠道，提供7*24服务，解答客户在贷前、贷中、贷后的所有问题。

2、先进技术的深度应用：广泛采用AI语音、AI现管、BI报表等成熟技术，将AI与人工完美结合，提高了服务效率和质量。

3、显著的社会效益：项目期内已经服务超过300万中小微企业主，协助超过10万家中小微企业主获得了200亿的贷款资金。

通过独立AI+辅助AI提高效率，通过企微六维管户提升客户转化率，并通过我们的6T服务提升客户的体验，以实现客户“省心、省时、又省钱”。

创新技术/模式应用

1、模式创新

由于互联网的快速发展及各金融机构降本需求，各个产品的线上化程度越来越高，而金融产品本身具有很强的专业性，很多客户在办理时会有各种各样的疑问，这个时候找客服解答也会遇到在线客服只能回答几个问题、人工客服响应慢等一系列问题。

基于贷款过程中客户痛点、流程断点，利用大数据及AI技术重塑贷款服务，对各个触点入口进行整合，打造“ATW远程数字一体化平台”，力求打造最专业的贷款远程金融顾问。

在AI端，梳理客户全旅程，从贷前、贷中、贷后的全场景用AI进行流程重塑，重点关注12个C端主要场景及任务，将独立AI+辅助AI贯穿全流程，不断深化打造全流程管控的专业贷款AI赋能T端经营。

在T端，搭建专属6T服务，在28个场景实现陪伴式服务，及时联系客户，让客户可随时随地找到自己的专属顾问，让顾问能及时了解客户轨迹，预判并解答客户问题。

在W端，重点提高顾问的专业服务能力，灵活运用企微经营工具，建设服务、黏客、销售咨询3项核心职能，打造远程高效的W端六维管户能力模式，让顾问在“听、聊、筛、管、联、协”等方面能更好地服务客户。

2、精准施策创新

在原有客户类型分群112宫格（P值、生命阶段、职业类别）的基础上，建立客户业务48宫格（征信、贷款意愿、客户粘性），利用双宫格交叉模型更精准定位客户，在此基础上进行营销活动差异化推送。

在客户进线咨询贷款时，系统能自动带出客户过往服务记录、客户基础信息、客户金融信息等，并根据产品亮灯模型，对客户适用产品进行提示，以帮助坐席第一时间为客户匹配到合适的产品。

3、普惠金融综合服务创新

在服务客户的过程中，我们发现在工作时段客户的接通率只有80%，对很多上班族和夫妻店（尤其是餐饮店、批发零售小店等）的贷款客户，他们在工作日的工作时段没有太多空暇，当晚上自己进行贷款操作时又有很多地方不懂的，而在线机器人只能回答固定的几个问题。为了能更好地解决这个问题，通过“加企微和预约办理”实现顾问随时随地服务客户，利用进度提醒实现“远程带看”，从而让这部分客户在非工作时段也能享受到“一对一”专属的金融服务。

项目效果评估

1、跨越数字鸿沟，实现远程高效沟通，提升客户体验。让更多不熟悉互联网的人群通过在线解答、图文带看的方式了解申请贷款中的各个页面的含义，客户沟通时效相比传统单一的电话、微信渠道提升了40%以上，灵活的管户机制提升了客户的认可度，增强了客户粘性。

2、异构数据整合，构建分场景模型，提升营销效率。通过对语音、文字、系统点选等异构数据进行整合，进一步结合银行、集团共享标签进行建模，激活7300万历史客群，双微管户客户超900万，模型亮灯名单的转化率较常规名单提升60%。

3、全流程监控，AI质检，保证数据安全。针对远程系统的各个节点进行埋点，系统内敏感数据进行掩码，对坐席的沟通记录进行100%质检，保证坐席与客户沟通的合规性。

4、AI、OCR等技术的引入大幅提升效率，实现降本增效。AI每月回访筛选客户超300万，前端人工替代超370人；后端辅助AI的应用，年人均服务客户数4,024到5,653，提升40%。AI等技术的应用每年节省人工费用超2000万，节省营销费用超2300万。

项目牵头人

李拓 金服贷款事业部营销企划部副总经理

项目团队成员

林晓芸、李丰君、陈婷婷、魏松钦、赵子鹏、曹冬阳、刘世丽、倪志辉、刘池娟、张志靖

责任编辑：韩希宇