案例名称

秦农银行手机银行“关爱版”项目

案例简介

为降低电子银行金融服务门槛，解决特殊客群移动金融客户端使用障碍问题，秦农银行重点聚焦老年、残障客群的移动金融服务需求，基于现有手机银行功能研发升级推出“关爱版”手机银行，通过在页面设计、文字展现、业务流转、智能应用、线上线下结合等方面进行服务创新升级，为目标客群提供专属便捷化服务，助力跨越数字鸿沟，让金融服务延伸到“最后一公里”。

创新技术/模式应用

一、视觉设计升级，重要信息一目了然。

易读，秦农银行关爱版APP充分考虑老年群体阅读习惯，文字展示采用适合老年群体阅读习惯的字体和颜色，在放大字号的同时加深加粗增强文字展示效果，让关键信息更易获取。

易懂，秦农银行工作人员深入调研测试，精选老年群体易认易懂图标，并对相应功能进行辅助释意，通过图文结合方式让主要功能易找、操作步骤易懂。

二、智能服务升级，常用功能“零障碍”触达。

为快速响应老年群体金融服务需要，秦农银行关爱版APP着力提升服务精准化、智能化水平。从老年群体实际需要出发，精选查询、转账及缴费等常用功能，覆盖理财、生活等多方面服务，老年群体可“零障碍”使用。

同时关爱版APP还增加智能语音搜索和语音播报、“一键求助”等引导帮助功能，老年用户可通过生活中熟悉的“说”“听”方式与APP进行交互。不仅能够“朗读”资讯等APP页面内容，还能“听懂”用户的语音指令，智能“理解”其需求，直接自动进入相应的产品和页面辅助其完成服务，实现服务快速有效触达。

三、渠道融合升级，线上线下关爱无缝衔接。

借助线上手段提升传统渠道服务体验，提升线上线下服务联动能力，保障老年群体金融服务的跨渠道、全流程无断点。“关爱版”手机银行坚持智能创新与传统服务相结合，线上服务与线下渠道相结合，增加附近网点查询筛选功能，老年用户可一键查询附近网点距离远近情况，获取前往网点路线。同时，“关爱版”手机银行针对在线客服场景，提供“一键呼叫”功能，老年用户无需翻找通讯录，即可精准匹配服务人员，快速接入获取服务支持。

项目效果评估

“关爱版”手机银行项目的效果主要体现在为特定用户群体提供更加便捷、安全、易用的金融服务上。该项目效果具体如下：

一、提升用户体验：

界面优化：“关爱版”手机银行采用大字体、高对比度设计，以及简洁的交互界面，使得老年客群能够更轻松地识别和操作各项功能。

操作便捷性：精简了操作流程，常用功能一键直达，减少了老年客群的学习成本和时间成本。

个性化服务：根据老年客群的使用习惯和偏好，提供个性化的推荐和服务，如理财产品的智能推荐、常用交易的快速入口等。

二、增强使用安全感：

安全保障：采用先进的安全技术和加密算法，确保用户信息和交易数据的安全。同时，通过多重验证和风险控制机制，降低老年客群的交易风险。

风险提示：在交易过程中提供明显的风险提示，帮助老年客群识别潜在风险并采取相应的措施。

客服支持：提供24小时在线客服支持，一键接入，解答服务疑问并协助处理各类问题，增强老年客群对银行服务的信任感。

三、提高服务效率：

快速查询与办理：老年客群可以直接、快速地查询账户余额、交易明细等信息，并在线办理转账、缴费、理财等业务，无需前往银行网点或排队等待。

智能化服务：通过引入人工智能技术，实现智能客服、智能语音导航等功能，为老年客群提供更加便捷的服务体验。

四、扩大服务覆盖范围：

覆盖特殊群体：“关爱版”手机银行特别关注老年用户、视力障碍用户等特殊群体的需求，通过优化设计和功能设置，使得这些用户也能够轻松地使用手机银行服务。

提高金融服务普惠性：通过降低使用门槛和提高服务效率，“关爱版”手机银行有助于推动金融服务的普惠性，让更多的客群能享受到金融数字化带来的服务便捷。

五、提升品牌形象与用户忠诚度：

增强用户满意度：通过提供便捷、智能的产品服务，“关爱版”手机银行能够提升老年用户的满意度和忠诚度，进而增强老年用户对银行的信任感和归属感。

塑造品牌形象：“关爱版”手机银行从线上关爱到网点服务,从金融服务到民生关怀,帮助老年人更好体验金融数字化便利,乐享美好生活，进而塑造银行良好的品牌形象。

项目牵头人

张莹 总行网络金融部总经理

项目团队成员

张凯、马文超、钟康、张丁尹、李乐、周盈杉、杨苏宸、王菲

责任编辑：王超