案例名称

数智化统一客户洞察与服务升级项目

案例简介

项目旨在通过数字化转型,重塑客户体验管理。将构建统一的客户主数据管理体系,实现客户信息端到端管理,打造多维度客户画像,为精准营销和个性化服务奠定基础。升级SCRM系统,引入AIGC等智能技术,实现客户服务全流程数字化,提升服务效率。同时搭建TNPS数据采集与分析体系,量化客户体验指标,形成个险、健康险、车险的体验洞察报告,为业务优化提供决策支持。

创新点在于运用AIGC等智能技术赋能业务;构建TNPS指标分析模型,实现全方位体验管理;打造低分预警闭环运营机制,提高客户维系效率;实现客户数据端到端管理,赋能全生命周期经营。

通过项目将进一步提升客户满意度和忠诚度,优化客户运营管理,数字化赋能业务发展,推动公司数字化转型,实现高质量发展。

创新技术/模式应用

该项目作为一个数智平台建设项目,旨在打造以客户为中心的数字化服务体系。应用了一系列创新技术和模式,实现了保险公司数字金融业务能力的全面提升。

创新技术应用:

1. 客户数据统一管理:通过建立客户主数据管理机制,实现了客户数据的标准化和统一管理,打破了客户信息孤岛,为多维客户画像奠定了数据基础。

2. AIGC技术赋能业务:升级SCRM系统,引入AIGC销售助手等智能化功能,提升了客户服务效率和互动体验,实现了智能化业务赋能。

3. 大数据分析模型构建:搭建了TNPS数据采集与分析体系,构建了客户标签体系和多维客户画像,并建立了代理人和销售画像模型,能够挖掘销售行为特征与绩效的关联,为精准营销和个性化服务奠定了分析基础。

4. 数据共享与集成技术:建立了统一的客户数据平台和标准化数据供给API,实现了数据的集成共享,为各业务系统提供实时数据支持,提高了数据资产的利用效率。

5. 智能化体验管理平台:构建了全旅程客户体验指标BI看板,实现了体验数据可视化管理和实时监控,并建立了客户低分预警机制和闭环运营管理,提高了客户维系效率。

创新模式:

1. 以客户为中心的数字化服务模式:将客户体验置于核心,以客户需求为驱动,通过数字化重塑客户全生命周期的服务流程,形成个性化智能化的服务新模式。

2. 线上线下融合的全渠道运营模式:SCRM系统的升级不仅覆盖线上数字化服务,还完善了展业报价、外呼等线下渠道,实现了线上线下融合的全渠道服务模式。

3. 数据驱动的决策模式:通过构建各类数据分析模型,实现了对客户行为、销售行为的洞察,为业务优化和决策提供了数据驱动的分析支持。

4. 智能化风控与运营模式:客户低分预警机制和闭环运营流程的构建,实现了对客户体验问题的智能预警和闭环管理,有效降低了运营风险。

该项目贯彻了以客户为中心的理念,广泛应用了大数据、人工智能、数据集成共享等创新技术,并构建了数字化服务新模式,实现了保险公司客户服务、营销、决策和风控等数字金融业务能力的全面提升。

项目效果评估

本项目通过构建数字化客户服务体系,有效解决了以下几方面的痛点和用户需求:

1. 解决痛点,满足用户需求:

客户信息分散,无法获得全面的客户洞察。通过统一客户数据管理,实现了多维度客户画像,满足了深入洞察客户诉求的需求。

传统服务模式响应低效,用户体验差。通过全流程数字化升级,引入AIGC等智能技术,提升了服务效率和体验。

客户反馈处理滞后,缺乏有效的闭环管理。通过构建自动预警和工单流转机制,提高了客户维系效率,增强了问题闭环管控。

2. 项目效果数据:

新增线上智能服务多款工具,服务效率和客户满意度得到较高提升。

实现TNPS指标数据化管理,低分警报响应时间缩短，有效提升客户忠诚度。

个人客户分层画像精准率提升,为精细化营销奠定基础。

客户线上自助办理率提升。

3. 相比传统版本,本项目最显著的优化:

全面打通客户数据,通过标准API实现数据集成和共享,极大提升了数据资产价值。

构建统一的TNPS数据体系,实现全旅程客户体验数据一站式管理,效率更高。

升级SCRM系统,引入智能工具如AIGC助手,业务流程自动化水平大幅提升。

建立全新的低分预警与闭环管理,实现自动触达、工单流转,彻底解决了问题处理滞后的痛点。

通过BI看板等数字化工具,实现体验数据可视化管理,为精细化运营提供决策支持。

本项目通过创新的数字化手段全面升级了客户服务模式,提升了服务效率和质量,有效满足了用户个性化需求,并建立起端到端的数据驱动运营管理模式,实现了客户体验的可度量、可控制和持续优化,为公司数字化转型注入了新动能。

项目牵头人

李耀 信息技术部总经理

项目团队成员

高帅、王超、成晶

责任编辑：王煊