案例名称

基于“单实例多法人”的音视频能力共享平台

案例简介

山东城商行联盟建设的基于“单实例多法人”的音视频能力共享平台以企业级视频能力为依托，秉承“以客户为中心”的指导思想，承载了“云营业厅”、“AI营业厅”、“云双录”三类数字化银行业务办理模式，借助音视频能力铸造成员银行“非接触”客户服务的根基。在保障业务风险可控的前提下，持续进行流程再造与客户体验重塑，形成“线上+线下+远程+开放”的立体式服务矩阵，构建基于用户全生命周期的数字化金融整体服务能力。通过金融科技与业务场景的深度融合，创新“有智慧”的数字化产品；借助人工坐席及互联网的高效便捷，打造“有温度”的数字化服务；融合互联渠道协同，开创“有广度”的数字化渠道生态，助力成员银行开辟远程服务新蓝海。

创新技术/模式应用

一、科技赋能创新视频能力应用

发挥单实例多法人的共享优势，在保证各成员银行独立法人地位不变、业务规则独立的前提下，基于先进、灵活的IT架构和云平台的集群部署，实现音视频技术资源共享。

以企业级音视频能力，融合语音识别/合成、自然语言处理等AI技术打造共享平台底座。在业务办理中，融入身份识别、视频防伪、证件真伪、语音播报、路由调度、互动白板等智能化技术手段。创新任务调度与派发策略，借助智能质检技术提升运营管理水平。

(整体架构图)

二、渠道融合创新金融服务模式

音视频能力共享平台提供“线上+线下+远程”全旅程服务能力，通过远程模式的应用，实现网点降本增效，赋能网点数字化转型。

1、打造线上“临柜”式服务，提升客户服务新体验

坐席通过视频方式，为客户提供一对一远程“临柜”式服务。在场景选择上，优先落地柜面高频交易及线上无法办理的高风险业务，如密码重置、预留手机号码维护、综合签约等。此外，线上业务操作异常时，提供无缝转接视频坐席，实现线上业务无断点，按照业务特点重构业务流程，显著提升客户体验。

2、“远程+线下”一体化服务流程，打造无断点实物交付新亮点

对于涉及实物的金融业务，整合渠道资源，为客户打造一点接入全链条服务模式，进一步解决实物业务需客户到物理网点办理的问题，打造“远程+线下”一体化服务流程。客户远程申请，视频坐席审核客户资质及资料。申请成功，实物由网点物流配送到家，业务场景包括开卡/换卡申请、存款证明开立等场景。

3、“现场&远程1+1”视频见证，建设远程见证新模式

音视频能力共享平台已助力成员银行实现在贷款线下双录、单位开户上门核实、法人意愿核实等场景下，通过“客户经理+客户”即可完成双录业务。为充分落实双人办理制度要求，创新“现场&远程1+1”远程见证模式，即“客户经理+远程坐席+客户”协同作业，客户经理办理业务，人工坐席通过视频远程见证，以节省网点人力资源，提高业务办理效率和风险防控能力。

项目效果评估

目前已有多家成员银行上线启用音视频能力共享平台，系统上线至今运行平稳，其“有温度、有速度、有深度”的特点迅速获得各上线行客户的青睐。截止到2023年12月底，音视频能力共享平台建设场景43个，渠道应用端四个（微信小程序、手机银行、移动展业APP、云双录APP），某上线行2023年全年共受理业务86815笔，单人日均/渠道办理业务分别为70/350笔，单笔业务平均办理时长1分29秒，与柜面业务受理模式相比，耗时明显缩短，省去了客户前往网点的通行时间和等待时间，客户体验显著提升。

音视频能力共享平台丰富创新了“非接触”线上服务渠道，提高了银行线上服务水平，进一步降低了银行运营成本，有力助推银行网点转型。音视频能力共享平台具有以下主要特点：

1.业务办理效率更高，音视频能力共享平台业务量正逐年提升，业务办理时长近1.5分钟/笔，通过统一业务办理流程提升业务办理效率，业务体验度更好。

2.业务办理服务周到，通过金融科技手段，快速识别客户身份，坐席提供专业服务，服务门槛更低，客户只要口述需求，所有操作均由专业坐席在线完成，快速又便捷。

3.业务风险集中管控，远程坐席集中管理，规则标准专业统一，采用任务随机分配方式，有效防控业务操作风险。

4.运营资源更加节约，远程集中业务受理模式，使远程柜员资源得到充分利用，可有效降低网点人力成本。

音视频能力共享平台提供的业务办理模式，给客户带来了全新的金融服务体验，得到了成员银行及客户的一致认可和好评。目前，音视频能力共享平台依然在进行不断的优化升级，以客户为中心，因需而建。后续将整合现有服务资源，继续扩展云营业厅业务、智能双录业务，借助智能技术，搭建数字人服务，建设虚拟营业厅。开放融合，以智能化手段提升服务的广度、深度和温度，持续打造新触点，创造新产能。

项目牵头人

王志龙 项目经理

项目团队成员

研发人员：林玉宝、马仟里、陈金山、陈长峰、王东东、刘磊

业务人员：蔺秀艳、王斌尧、赵洁

测试人员：苑斌、李华伟、张丽

责任编辑：王煊