案例名称

云南红塔银行远程视频银行云咨询工作室

案例简介

远程视频银行充分发挥视频服务可视化的优势，打造云咨询工作室，建设智能分线功能，对不同场景设置不同的业务分线规则，为客户提供优先入队、匹配专属坐席的服务。建立空地联动的服务模式，拓展客户经理与客户的线上互动方式，延伸客户服务触角，创新服务场景，为客户提供全方位的个性化业务咨询服务。同时，建立客户画像标签库，实现根据场景类型和客户画像标签，精准定位客户情况和业务需求，为客户提供更加专业化、精准化、专属化的远程服务。

创新技术/模式应用

远程视频银行引入智能分线功能，利用队列智能路由技术，融合线上、线下服务场景，拓展远程服务场景，从单一的业务办理转化为集业务办理、业务查询、业务咨询为一体的综合型一站式服务。与线下网点机构服务团队建立“空地联动”，成立云咨询工作室，实现客户与专属客户经理远程互联互通。客户从手机银行等智能化电子渠道发起远程视频服务，通过智能分线功能，根据客户需求、客户类型、客户标签、业务类型、服务渠道、服务偏好等综合客户画像，为客户匹配最佳专属坐席提供产品讲解、信息咨询、宣讲演示等专业咨询服务。同时，支持客户在线预约专属坐席，为客户提供一对一咨询服务，提高远程客户关系管理水平，升级远程客户维护关怀模式。

云咨询工作室依托智能分线功能，借助队列智能路由技术，根据不同的客户画像，对客户发起视频服务的队列按照客户画像分类后区分队列属性形成虚拟队列池，与不同柜员属性的远程坐席进行一对一匹配。一方面，可以为客户匹配专属客户经理，提供个性化的专属远程咨询服务。另一方面，建立客户画像标签库，坐席可以根据客户需求、服务偏好、业务受理情况等记录客户个性化服务需要，精准定位客户情况和业务需求为客户提供专属服务方案，升级全新数字化客户关系管理模式。

项目效果评估

1.通过智能分线功能，实现客户与远程坐席一对一匹配，为客户提供专属远程服务。建立客户画像标签，精准定位客户需求。智能分线的实施为客户提供个性化、专属化、智慧化的综合咨询服务，提升客户的专属服务体验感，推动客户关系维护的数字化转型、客户运营线上化升级。

2.建立空地联动服务机制，提高服务效能。充分调动人力资源，重塑线下传统客户经理获客、活客模式，打通网点客户经理远程服务渠道，形成线上和线下联动立体化的客户服务机制。客户足不出户，也能享受到面对面、一对一的专业客户服务，解决客户网点距离较远、陌生远程坐席服务体验不佳的痛点。

3.打造一体化云咨询工作室，利用远程视频可视化服务方式，突破传统线下咨询服务半径、交互方式，为客户提供远程产品讲解、信息咨询、宣讲演示等专业咨询服务。

项目牵头人

刘琦 网络金融部总经理

项目团队成员

唐梁、周方舟、韦才劲、钱姝妤、普艳、王斌、邹瞿佳、王子豪、朱雨蕊、施昊成、唐棣、龚瑞

责任编辑：王煊