近日，小米SU7 Ultra的“挖孔车盖”选配热潮引发了广泛关注。据3月2日雷军在直播间透露，锁单用户中63%的人选择了开孔的机盖，89%的人选择了碳纤维大尾翼，长续航轮胎占比80%，而只有18%的用户选择了无拉花基础款，这种设计最初因用户强烈呼声被纳入量产，雷军坦言“原本反对，但用户需求赢了”。这一现象不仅体现了小米对用户需求的精准把握，更折射出“情绪价值”在消费决策中的重要作用，通过“用户共创”和“情绪杠杆”的双重驱动，小米成功将一款功能性配置转化为用户情感共鸣的载体，实现了产品价值最大化，还被网友戏称为“情绪价值拉满的钞能力”。

反观商业银行，在如今数字化时代，用户的金融需求也已不在局限于功能性服务，同样需要向情感化、个性化体验做转变。借鉴小米的经验，商业银行通过手机银行APP线上运营时可以从以下几点入手提升“情绪价值”贡献，助力线上的用户增长与价值变现。

一、用户共创：让用户成为产品设计的参与者

小米的用户共创模式是其成功的关键之一，通过MIUI论坛、社交媒体等渠道，小米与用户建立了紧密的互动关系，用户不仅可以反馈问题，还能参与产品功能的优化和新品的设计，小米通过倾听用户的声音，将用户需求转化为产品卖点，实现用户与品牌间的情感连接。

部分商业银行在进行手机银行功能设计和优化的过程中，也会通过与用户“对话”深入了解用户需求，做用户需要的APP。比如，招商银行的“掌上生活”APP在用户调研和社区互动的基础上推出了“饭票”和“影票”等功能，将金融服务与用户的日常生活紧密结合，不仅实用还增强了用户的情感体验；平安银行的“口袋银行”APP通过定期开展用户调研和投票活动，根据用户的需求反馈不断优化迭代产品功能，平安银行曾根据用户建议推出“智能理财助手”功能，帮助用户更便捷的管理资产，不仅能提升产品的使用体验，还让用户感受到“被重视”的情绪价值，从而增强品牌粘性。

商业银行在APP推出新功能或者对现有功能优化及产品升级时，可以借鉴小米经验并参照同业优秀做法，尝试加入与用户端的互动共创。在手机银行端内，结合大数据用户洞察情况，通过消息推送、短信或者弹屏广告等方式，向目标用户精准推送调研邀请或者投票链接，主动邀请用户参与调研，充分了解用户的需求和偏好；在手机银行端外，利用微信/微博/小红书等社交媒体账号发起话题讨论或者投票活动，收集并整理用户在评论、点赞及投票中的反馈内容作为参考。同时，也可以发动分行通过举办线下理财讲座、客户沙龙等活动发起线下问卷调研，近距离与用户互动了解用户的诉求。

二、情绪杠杆：情感共鸣驱动用户决策

“挖孔车盖”这一配置不仅满足了用户对车辆外观个性化的需求，小米更是通过“限量抢购”、“锚定高价”等方式激发了用户的稀缺感和“消费者剩余”的捡漏获得感，精准满足用户情感。

在手机银行线上运营过程中，商业银行也可以尝试融入情绪杠杆。一是利用稀缺性激发用户参与热情，比如在进行产品推荐时，通过宣传其限时优惠、限量购买、专属权益等形式，制造稀缺感，激发用户的兴趣和“捡漏”心理吸引用户抢先购入。二是打造情感化/个性化品牌形象，围绕“陪伴用户成长”目标，推出系列活动，比如招行在春节期间推出了“压岁钱理财计划”，在毕业季推出的“职场新人理财指南”，又如为用户定制“情侣联名信用卡”、“亲子理财计划”等，让用户在不同时机、不同的生命阶段都能感受到银行的温度。三是在手机银行中嵌入社区功能，为用户提供情感交流的平台，让用户拥有一个情绪互动的空间。近年来多家银行在手机银行APP中上线了社区频道，比如招商银行的“社区”、光大银行的“看点”以及工商银行的“财富社区”等，用户可以在社区中学习知识，也可以分享理财心得、交流投资经验，甚至参与银行组织的线上活动，通过社区功能将冰冷的金融知识和服务转化为有效的情感连接。

三、场景化思维：将金融服务融入用户生活

小米的成功离不开场景化的思维，无论是智能家居生态的构建，还是“挖孔车盖”的个性化配置，都是将产品融入到了用户的生活场景，满足生活中的多样化需求。

手机银行的线上运营实践离不开场景化思维，将金融服务融入用户的生活场景，持续跟进用户需求探索新兴场景。一是个性化产品的推荐，基于用户的线上行为数据，在不同时机精准推送差异化金融产品。二是嵌入生活场景，比如建行生活APP打造了集充值缴费、加油打车、美食外卖、观影追剧、购物消费等多场景为一体的“一站式”服务平台，后续可深度挖掘消费细分场景，打破原有用户群体边界，例如参考微信上线“礼物赠送”功能丰富用户间的社交情景。三是场景化营销，结合节日节气、热点事件，推出特色营销活动，比如结合当前以DeepSeek为代表的AI热点，开展“AI教你去理财”、“AI推荐的十大爆款产品”等主题的产品推荐活动，充分利用用户关注的新热点拉近距离，寻找新的价值增长空间，提升线上的用户访问增量。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊