2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　

　　作者单位：江苏银行常州珠江路支行

　　技术创新正改变着商业银行的生态系统。一方面，高新技术的运用打破了传统金融行业的格局，冲击着传统银行的地位。另一方面，大数据、云计算、人工智能和移动互联网等信息技术的进步，也给银行创新服务形式，促成行业改革提供了重要技术支撑。借助现代技术的支持，商业银行在深化金融服务创新，打造极致客户体验方面将大有作为。

　　一、互联网科技对传统银行的影响

　　第一，冲击传统业务。一方面，随着互联网的发展，第三方支付已发展成为一个巨大的金融产业，商业银行的支付功能被逐步蚕食；另一方面，随着互联网平台客户流量和沉淀资金的不断增加，互联网金融的业务触角不断拓展，对商业银行基础性存款形成压力。

　　第二，加速金融脱媒。金融脱媒使资金供给绕开商业银行体系，直接输送给需求方和融资者，完成资金的体外循环，削弱了商业银行的资金中介功能。

　　第三，形成信息壁垒。关于客户的支付、转账、理财、消费信息被互联网平台所掌握，商业银行只能获取一些静态的、零散的、分割的数据片段和简单的资金交易信息，割裂了银行与客户之间的信息互通。

　　二、当前银行在客户体验方面存在的问题

　　互联网时代是一个以用户体验为核心的时代，谁能提供更好的客户体验，谁就能够抓住客户的心，谁能持续提供最优的客户体验，谁就能够赢得客户的忠诚度，谁就能够赢得市场，当前，商业银行在客户体验方面主要存在以下问题。

　　第一，在服务渠道方面，各个渠道相互独立，协同不足。很多银行虽然已经构建了网点、自助设备、网上银行、手机银行等渠道，但是在具体的实践中，各个渠道之间隔阂比较明显，缺乏联动效应，各个模块对客户的整体营销默契不足。同时，线上渠道与线下渠道之间的配合度不够，网点业务往往流程冗长、效率低下，不少业务强制客户到网点办理，客户体验欠佳。

　　第二，在客户信息方面，虽然银行掌握了客户的资金、征信、房产等一方面的信息，但缺乏用户的消费行为、喜好、社交、风险偏好等信息，难以对客户进行全面描述，因此在精准营销、风险评估、体验提升等方面存在信息缺失。

　　第三，在操作体验方面，很多业务流程的合理性有待进一步提高，原本很多能够在线完成的业务反而推向了实体网点，给客户带来诸多不便。解决这一类问题，需要进一步梳理业务流程和管理制度，建立一定的风险容忍机制，对于小额低风险业务可适当放宽交易限制，提升用户操作体验。

　　三、深化金融服务创新，打造极致客户体验

　　（一）以客户思维为导向，提升服务前瞻性，注重产品创新

　　思维重在创意，体验贵在惊喜。要为客户提供极致的体验，必须要以客户的思维为导向，服务仅仅做到想客户之所想在未来银行的发展趋势中并不能站稳脚跟。真正的服务是要超出客户的预期，让客户有被尊重的感觉，让客户能够有银行是为在自己考虑的体验，要使金融服务做到以客户思维为导向，就必须要落实提升服务的前瞻性和服务的创新性。

　　服务的前瞻性体现在当客户一踏进网点，甚至尚未开口，我们便对其风险偏好、资产配置情况、当前的资金状况、潜在的金融服务需求等等就有一定的了解。正如一个优秀的大堂经理所做到的，他可以熟练认知上百名客户，这些客户一进门，大堂经理就可以叫上对方姓名，让客户体验到宾至如归的感觉。但是，大堂经理的认知空间是有限，他不可能认识所有的客户，更不能熟知每一位客户的需求，在金融科技引领的未来，我们完全可以依靠人工智能、大数据、云计算和移动互联网的技术，根据后台网络、数据支持，客户一进营业厅，根据自动WiFi连接、刷卡读取等，银行马上就应该读出该客户在银行的往来业务情况，然后根据其需求和喜好，安排相应的人员服务，甚至对其潜在的服务需求做出预判，自动列出可为其提供的金融服务方案，银行只有让自己的服务具有创造力和前瞻性，才能给客户带来耳目一新的感觉，带来客户全新的产品体验。

　　服务的创新型体现在硬件和软件两个方面。在软件方面，银行应大力拓展移动金融，积极推出网上银行、手机银行、微信银行和直销银行。为不同的客户群体提供不同的平台，为拥有不同使用偏好的客户推荐有针对性的产品。在提高产品的针对性和有效性的基础上，不断提升经营能力，为实现盘活存量客户，拓展新增客户增添活力；在硬件方面，银行应该积极推进智能化网点建设，增加智能化自助交易设备，比如VTM、ITM、自助发卡机等，通过“大堂引导+自助服务+智能机器”联动协同模式，来实现高效率、优体验的客户服务环境。

　　（二）以客户行为为支点，提升服务指导性，立足专业根本

　　客户的行为是其体验的重要外在表现形式。重视客户的体现，就要重视起行为表现，因此我们必须认真研究客户的行为，找出不同层次客户的行为体验需求，有的放矢采取不同的营销方法。金融服务具有同质性，金融产品也具有高度的同质性，但是银行员工鲜活的服务态度和个性化的服务能力是独一无二的，可以给客户以无可复制的心理体验。打造极致的客户体验就要以客户行为为支点，立足服务的指导性、专业性和个性化。

　　服务的指导性在于当我们面对客户提出的需求时，我们并不是一味的迎合，不断的满足，对于客户而言，无论他在自己所在的领域多么优秀，在金融服务领域，相较于银行从业者而言，他都是非专业的，作为银行从业者，应该立足自己的专业，为客户解决其实质性的问题，帮助客户全面的认识其自身的需求，真正为客户解决其当下的难题。

　　服务的专业性在于专业的服务团队、专业化的服务标准、服务体系和服务流程。只有打造一支具备熟练的业务知识、过硬的操作技能、权威的资格认证和丰富的服务经验的服务团队，配合以专业化、标准化的服务标准、服务体系和服务流程，才能提升银行服务的效率，大量节省客户的时间和成本，有效地提高客户的满意度。

　　服务的个性化体现在应对不同的客户需求提供不同的服务。对于大众客户，重点要扩大业务办理渠道，提高办理业务的速度，减少客户等候的时间，提供标准化服务。对于贵宾客户，需要加强专业化服务，提供私人专属服务，增强业务的私密性和个性化。

　　（三）以客户情感为根本，提升服务主动性，强化同理意识

　　商业银行业务竞争的本质还是客户竞争，客户不同于机器，他们是有情感有温度的，与客户打交道光靠冷冰冰的智能机器和冷血的科技是远远不够的，真正能够打动客户的银行有温度的服务，有温度的服务才是能够让客户铭记于心的，有温度的服务培育出来的客户才是有忠诚度的，而这种有温度的服务体现在员工服务的主动性和服务的同理意识。

　　服务的主动性在于在对客户需求有一定了解的基础上，主动向客户提供业务办理方案，供客户选择。这实现的基础依赖于现代大数据和云计算技术的支撑，在现代互联网技术的支撑下，根据当地供应链网络，银行同样可以获取企业客户的经营往来数据。而根据这些数据信息，基本可以对客户一段时间的业务需求有一个较为客观的判断，是否需要融资，是否需要贷款，是否需要提高额度，是否需要转账等，完全可以由客户经理根据以往业务往来客观判断后得出答案，在对客户全面了解的基础上，对客户需求主动出击。

　　服务的同理意识在于进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。银行为客户服务的过程中，员工能够体会客户的情绪和想法、理解客户的立场和感受，并站在客户的角度思考和处理问题。让客户体会到亲情的“味道”，体会到“家”的温暖，客户就会对银行产生信任，忠诚度和满意度就会不断提升。这种在提供金融服务以外满足客户生活服务需要的情感关注是无法逾越的。　

责任编辑：晓丽