2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　

　　工作单位：江苏银行淮安分行韩信路支行

　　我国经济的快速发展，使我国商业银行面临前所未有的发展机遇与挑战。手机支付，微信支付的迅速普及也引领了互联网金融的迅速崛起，同时也对实体经济以及商业银行造成了不小冲击。客户对商业银行的需求在不断的变化，这也就要求商业银行进行不断地金融创新以满足客户的需求。

　　与此同时随着我国银行市场的全面开放和金融体制改革的稳步推进，我国金融创新也进入一个多层次全方位的推进阶段，其中既有对改革体制的革新，也包括各类新型交易工具和服务产品的推出，甚至还体现在单个金融机构在组织结构、营销渠道、技术应用等方面的创新上。

　　我们知道，对于客户满意的金融服务创新，可以从不同的视角进行不同的阐释。从银行视角看，商业银行进行金融服务创新，目的就是为了取得客户满意。只要取得了客户的满意，客户对银行的忠诚度就会提高。因此，金融服务创新就是商业银行的生命线，从客户角度看，银行提供了方便快捷的金融服务，自然对该银行的好感及依存度会上升。

　　一、目前商业银行金融服务创新存在的缺陷

　　尽管目前商业银行相较于几年之前，新业务层出不穷，设备不断更新，但还是在很大程度上难以满足客户需求，造成客户满意度难以提升。主要存在如下问题。

　　（一）金融创新产品品种落后。由于金融创新主体素质不高，现行新开办的金融业务多为外部已经创办的金融业务。如公积金贷款，信用贷款。这些金融创新多为吸纳创新，这些金融品种多为外部已出现的金融品种。而商业银行自主开发并上线的金融品种更是少之又少。

　　（二）金融创新产品规模小，影响力小。目前商业银行新业务发展规模还较小，在银行整体业务规模中占比较小，难以产生规模效应。而且商业银行现行情况下虽然金融品种繁多，但同质化严重，并未出现各家银行的特色。

　　（三）金融电子化建设不到位。要进行金融服务创新，就必须要依托高科技手段，现在手机银行，网银的使用已经覆盖到金融产品的方方面面，这就对手机银行及网银软件的要求大大提升。而如今支付宝已经从开始使用在线客服这种对话模式，而商业银行如今也还只停留固定网点及客服热线阶段，既耗费成本又浪费人力物力。

　　二、客户满意的商业银行金融服务创新策略

　　（一）大力开办丰富多彩的中间业务。大力发展中间业务，是发达国家商业银行功能创新的首选重点。目前，西方发达国家商业银行中间收入占总收入的比重一般在40%以上，有的甚至达到了70%，而我国商业银行在这方面的比重远远低于发达国家。一是继续发展代收代付的中间业务。以信用卡、借记卡为载体，发展电子货币，网上支付，代收代付的中间业务。二是发展投资交易中间业务。利用先进的网络通讯，将各种通讯网络连成一体。通过银行网络进行证券交易、国债买卖、基金买卖及购买保险等中间业务。三是发展集团销售结算网络中间业务。利用商业银行网络技术优势，形成集团网络统一划拨，统一财务结算，统一信息交流的网络服务，从而提高银行资金运行效率及金融服务收益。

　　（二）继续大力发展个人理财服务。在个人投资日渐丰富的今天，股票、债券、基金、 保险等投资方式已进入人们的生活。从增值角度讲，个人理财服务适合作为个人金融的核心产品。而从个人理财产品延伸出来的基金定投，外汇买卖，商业银行可以将这几个产品捆绑起来作为一个综合性个人业务提供给客户。

　　（三）开发潜力巨大的私人金融业务。私人金融业务在西方发达国家已经具备相当规模。在美国，消费信贷占银行信贷总额的20%左右，其中汽车、住房、日常消费信贷比例为4:3:3.在我国，商业银行的私人金融业务现在还远落后于发达国家，存在较大的发展空间。而在为客户提供个人理财服务时，应针对金融需求的个性化特点，对个人金融市场进行细分，向客户提供差别化服务和个性化的金融服务。也要根据客户的收入水平以及风险偏好性不同，向客户推荐不同的金融产品。而往往同一社会收入群体对金融产品的偏好性往往表现较为一致，即人们的态度、行为、消费模式、投资以及保险意识等都具有相似性。而对于相对来说比较高收入的群体，可以建立一对一模式的理财咨询及个人理财业务。

　　（四）完善集约综合的柜面业务。柜面业务的完善和改进将在一定时期内继续成为我国商业银行功能创新的一个着力点。我国现有的柜面业务较为分散、支持系统也不健全，不能适应客户对银行综合化和高效化的需求。

　　当前，首当其冲需要解决的就是银行柜台前排队的问题。尽管银行业已经采取多种措施，力争缓解排队压力，但目前客户到银行排队仍然是常见问题。而在银行排队的人里面又绝大多数是存取钱或者是补登折业务。这就要求银行有责任在促使客户在接受机器中付出更多的努力。比如一旦遭遇吞卡等意外，可以当场获得帮助等，这些细节看似很小，但却直接影响客户的感受。

　　总之，商业银行客户满意的金融服务创新策略，是随着全球市场一体化、全球金融一体化趋势的加强、商业银行同业在金融市场上的竞争越来越激烈、金融市场的供求关系也由原来封闭条件下的行业阻隔化，地区阻隔化，国与国之间的阻隔化，演变到科技、资讯高度发达的全球金融一体化，促使全球金融市场由原来的卖方市场转向买方市场。在这种行业竞争激烈的买方市场上，商业银行应寻求最具有成效的满足客户需要的途径，从而实现使客户获得最大满意度的目标。这个途径便是挖掘客户需要进行金融创新，设计相适宜的金融产品和金融服务，以满足市场需要，从而实现商业银行的最终目的。　

责任编辑：晓丽