案例名称

寿险数字化客户经营系统解决方案

案例简介

近些年来，保险科技在数字化转型、大数据和人工智能等方面均有一定的突破。数字化客户经营可以提高经营效率、降低运营成本、进而扩大市场份额，成为寿险公司应对市场竞争的重要手段。

平安人寿历经多年数字化客户经营模式探索，积累了一套比较成熟的系统解决方案——“数字化客户经营五步曲”。通过“盘客、圈客、经营、转化、复盘”将客户经营的五个核心步骤线上化、数字化，着力解决“我要服务谁”、“如何有效服务”、“如何高效转化”的业务难题，构建出一套高效、精准的线上化、数字化客户经营全流程闭环，并在平安人寿业务实践过程中持续迭代优化、扩大应用场景，最终也为业务带来明显效果。

创新技术/模式应用

“数字化客户经营五步曲”的具体解决方案如下：

1.盘客：主要是精准定位客户。应用大数据及AI技术，对合规搜集的客户及互动信息等进行数据治理，遵循“定方案、定职责、定流程、定规范”的治理流程，对数据做标准化、合规化处理，保证信息质量。再结合应用场景，构建一套基于数据中心、按照“客户识别、风控规则、标签工厂到客户资源池输出”的完整应用流程。不仅降低了安全、合规、品质等运营风险，还大大提高了客户管理的效率和精准度。

2.圈客：需灵活圈选目标客群。搭建经营策略管理平台，设计了4W1H（Who、When、Where、What、How）的标准化经营策略业务流程。其中，通过引入高性能AP数据库技术（可选clickhouse、doris等数据库），实现了千万级客户资源池高性能精准筛选并输出目标客群。结合业务场景需求，再组合配置如线上服务、资讯/消息通知、线上/线下活动等多元化、多渠道触达客户的经营策略。

3.经营：搭建业内首家自研基于企微的保险社交经营平台（SCRM），将微信生态私域运营与保险客户经营相结合，取长补短。打通企业微信与企业内部CRM，并集成企微群管理、群经营等工具，借助企业微信建立服销与客户的长连接，实现建联、服务、互动、销售等全流程数字化，经营互动过程数据可追溯、可分析。

4.转化：设计线索路由工具，制定多源线索数据接入标准，抽象标准化线索处理引擎，共分为“识别来源、信息补充、策略匹配、合规管控、多渠道分发”5个处理步骤。工具实现了可视化配置线索规则、快速接入经营互动端的各类断点/线索、实时路由抵达多个经营前端，加快流转效率。

5.复盘：搭建智慧经营数据平台，包括一个核心中台（数据标准化、主题复用和时效提升），三类实用工具（BI分析工具、清单下载工具、数据查询服务），来支持多个业务应用，如重要会议看板、日常经营跟踪、活动转化漏斗等，以满足不同业务场景下的数据需求。通过智慧经营数据中台，能够实现对经营数据的全面掌控，为决策提供有力支持。

项目效果评估

本案例解决方案有效助力了平安人寿线上营销及社区网格等业务的高质量快速推进，相关技术赋能成效显著：

1.建成强大的客户经营数据底座：本方案有效整合了寿险公司的存续客户及准客户相关合规授权的客户信息、客户互动数据,核心关键数据实时计算，非核心数据纳入离线大数据T+1处理。持续迭代数据治理、标签丰富，构建了千万级客户资源池，包含1000+客户洞察类标签，形成分类分级管理（若干个大类、十多个小类）的客户资源管理体系，成功铸造寿险客户经营的核心数据底座。

2.线上客户经营效率显著提高：“数字化客户经营五步曲”塑造的经营转化闭环，极大地提升了公司级营销触达客户的频次、时效，进而提高经营转化效率。营销策略平台的低代码特性灵活适配各类业务场景，目前运行中的营销场景及营销线索过百余类，月均触达百万级客户。其中，线上经营平台SCRM已绑定客户千万级，产生企微经营群百万级，日均百万级互动记录，月均举办数百场线下活动，吸引客户参与活动数万人次，线上活动场均百万用户参加，平台月活百万级，整体提升客户互动率。

3.全流程数字化智慧经营：数据平台通过对业务领域建模，构建8+N的分级管理数据体系，共建成千级数据主题域表，已覆盖客户、销售、服务、队伍管理等业务全链路数字化的数据中台。并为总部管理端、机构运营端、队伍管理端三端用户群体建设数据服务平台，解决过往取数难、全流程数据漏斗缺失、数据时效不及时等痛点，已覆盖经营看板、风险管理、节点营销等能力，支持业绩转化关键数据准实时刷新，有效地支持了数据驱动的应用和服务，获总部及机构业务用户认可。

4.客户服务带来的客户体验提升：本方案有效驱动在关键节点或定期向公司客户提供必要服务，如续期提醒、保单红利领取、保单解读等，提高对客户的主动高质量服务，提升客户满意度。

项目牵头人

张永丽 寿险科技研发部非个险渠道研发团队总经理

项目团队成员

胡超、徐旭、付军、邹磊、胡建双、张蔚然、倪振、吴松、刘四根、卢洪岩、彭青龙

责任编辑：王超