案例名称

中原银行手机银行6.0

案例简介

结合中央金融工作会议要求，金融要为经济社会发展提供高质量服务，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。手机银行做为金融服务的重要载体，依托科技化、数字化能力加持，承载着 “金融+非金融”产品服务支撑、无障碍普惠金融服务提供的重要使命，中原银行持续不断创新服务模式，重磅打造新一代手机银行6.0，努力成为中原人民便捷、智能、贴心的随身移动金融管家。

创新技术/模式应用

一、 聚焦客户体验，打造“同心共原新空间”

此次新版手机银行改版，中原银行特邀UIMAX（中国领先的用户体验设计与咨询公司）协同开展，从同业市场发展及行内情况诊断两个维度洞察发展方向，通过客户调研、数据分析、专家诊断等专业方法识别当前体验问题，确定升级策略，出具多版方案，通过内外部投票最终采用“同心共原新空间“的设计理念，打破距离感，意在传递“中原银行与中原人民一起，透过手机银行看见新的金融视界”，通过“同心同行—图形及圆角”、“让金融更生活-色彩”、“专业与亲近恰到好处-质感”、”强调自身品牌-图标/按钮设计”等部分的细节设计，整体向更多客群用户传递人文亲近的、一致极简无界的全新视觉形象。

二、聚焦主责主业，持续增强线上财富管理能力

手机银行 APP 围绕客户财富全旅程，进行全方位业务诊断，全线优化业务旅程，上线“零钱宝”“活钱宝”、“e系列个人贷款”等线上爆款金融产品，满足客户财富管理、经营消费信贷等多样化金融需求。在全链路服务中，售前为客户提供智能财富教育、财富诊断、财富规划及投资工具，评估客户资产配置健康状况，规划个性化的投资方案，生成自动化投资策略并推荐金融产品，售中引入多媒体在线服务及现代化数字人ai讲解模式，协助客户线上购买，售后上线收益中心、财富报告等服务，做好财富管理专家，为客户带来一站式专业财富管理体验。

三、助力实体经济发展，普惠服务地方民生

践行着“中原人民的银行”的使命担当，打造中原生活，融合全省各地百姓喜闻乐见的生活、休闲娱乐场景，精心打造社保、医保、生活缴费、车房生活、社区服务、商户服务等便民服务版块。联合地方政府机构全面打造新服务金融生态圈，开展线上消费券发放等惠民活动；

特色化区域生活示意图

解决老年人士在运用智能技术方面遇到的困难，逐步消除生活中的“数字鸿沟”，上线“老年版/简洁版”APP版本，通过简洁的交互设计、适老的字体放大、便捷的语音播报、易懂的视频教学，帮助他们看懂、学会、安全操作线上工具，享受“金融+非金融”服务带来的便捷和幸福。

老年版示意图

四、“人+数字化”，现代化服务模式提升线上服务温度

数字化的发展打破了时间与空间的限制,手机APP 基于语义理解、知识库、5G+ 音视频等现代技术的智能客服及远程柜台“云 BANK”，实现了 7*24*365 不间断线上化、远程化、移动化的非接触式服务，针对以前必须在网点办理的个人信息维护、银行卡解锁、密码重置等业务，可实现线上直接办理。同时，创新上线“主动服务”模式，具有主动发起、断点介入、视频面对面、同屏交互等特点，在用户操作手机银行APP办理业务过程中，及时发现客户疑问，主动发起客户联系申请，实时提供问题解答，复杂情况下还可应用同屏服务远程指导客户操作，给客户带来极大便捷。

五、数智未来，数字化能力助力差异化客户经营及智能风控

持续升级基于大数据及人工智能技术的个性化千人千面服务能力，结合客户画像平台、圈选能力，实现客户差异化分群，结合动态化上线、活字印刷编排能力，实现为用户差异化投放不同功能页面、菜单栏位及产品优先排序服务，为客户提供更加精准、个性化的金融服务。

运用大数据、流计算、人工智能以及图计算等技术，建立实时反欺诈平台，打造涵盖多场景、全流程的智能风控体系，实现涵盖主体、行为、关系的多维欺诈风险防控体系，持续筑牢手机银行安全防控能力，保障群众资金安全。

项目效果评估

截至3月31日，手机银行用户数1637万户，较年初新增45万户；手机银行客户数1403万户，较年初新增36万户，其中月活用户数409万户，较年初新增8万户。

项目牵头人

许敏 网络银行部渠道产品部副总经理

项目团队成员

惠建伟、刘亚梦、程宇新、吕康威、龚珍珍、石静雯、郑惠惠、任慈、高航、谭佩文、骆泽颀、及小羽、郭婷婷、辛文轩、李春雷、张明琦、王金龙、郑红雷、赵晓龙、王迪、张萌、孙晓丹

责任编辑：王煊