案例名称

神州信息零售业务数字化客户经营工具箱

案例简介

神州信息“数字化客户经营工具箱”服务矩阵，协助银行大零售各业务条线以及客户经营单位践行价值经营的理念，盘活长尾客群、挖掘潜力客群、服务细分客群、聚焦特色客群、实现全量零售客户的价值成长，帮助银行在数字化时代中保持领先地位。神州信息“客户经营工具箱”服务，打造“咨询规划+系统建设+运营陪跑”的创新服务模式，和银行的经营决策层、科技支撑层和业务运营层站在一起，以量身剪裁的、可落地的统筹规划和咨询驱动数字化客户经营体系的设计、建设和落地，并提供具备丰富操盘经验的运营专家在一线陪跑运营，确保数字化客户经营规划的落地和持续敏捷迭代。

创新技术/模式应用

神州信息“客户经营工具箱”（见图一），旨在通过“咨询规划+系统建设+陪跑运营”可灵活拆分和组合的创新服务模式，全面覆盖银行数字化客户经营的全链路需求，帮助银行有效应对市场竞争和客户需求变化，准确评估和管控运营投入产出比（ROI），以客户视角优化运营流程和机制，提供极致的服务体验，最终实现业务的快速成长和市场份额的持续扩大。

通过手机银行数字化运营优化搭建特色化服务场景，以“数据+运营”双引擎驱动模式，洞察客户真实需求，深化“人-货-场”运营模型，实现差异化旅程和服务推荐机制。

通过用户会员成长体系搭建，优化客户体验、深度整合资源，运用分层分群权益激励机制，驱动客户自主进阶，全面提升客户价值，实现经营效益增长。

通过高净值客群精细化运营，对高净值客群需求开展运营策略，包括客群细分、产品服务精准匹配，以及运营矩阵的持续优化，确保每一环节都服务于提升客户体验与价值最大化的目标。

营销活动运营与全链路管理，提供从策划到评估的一站式解决方案，通过目标拆解、个性化活动策略，提升客户粘性与价值，有效促进获客、活客、留客等目标。依托专业数据挖掘分析，构建全面的运营指标体系，优化产品体验、指导营销策略调整，同时提供风险预警和决策支持，驱动业务的精细化运作与可持续增长。

通过权益商城运营，定期深度剖析权益兑换、使用情况，以数据驱动商品选品、积分体系优化，动态调整商品策略以捕捉市场趋势，丰富积分应用场景，依据预见性分析指导策略迭代，全方位促进商城活跃度、用户价值提升。

权益数字化运营，通过市场与客户画像分析，制定差异化选品策略，基于成本监控调整预算及策略，综合提升积分商城吸引力与用户满意度。聚焦重点客群经营，采用分层分群精细化运营体系，线上线下融合产品服务，完善重点客群画像，实施数据驱动的个性化运营策略。

神州信息为银行客户提供与“客户经营工具箱”服务相配套的产品及解决方案实施服务。

在“场域”建设方面，基于“全领域应用开发平台+运营中台+交易中台”，能够为银行提供全渠道建设及贯穿客户旅程的渠道协同服务，包括主阵地手机银行APP、远程银行、智慧网点、企微社交银行、微信银行等。

在客户经营方面，提供智能营销策略管理、会员成长体系、MGM、活动管理等有效运营工具，为银行开展客户分层、分群的精准营销提供全链路支撑。

在打破产品同质化方面，通过权益中心、积分商城、公私联动、商户服务、场景生态赋能基础产品形成产品矩阵，匹配不同的客户需求。

项目效果评估

（一）某股份制银行积分权益商城运营

贯彻“以客户为中心”的发展主线，聚焦提升客户体验和为客户创造价值两大定位，围绕数据挖掘、客群洞察、权益适配、系统优化、运营闭环五大关键要素，持续提升客户权益服务，推动客群经营业务高质量发展。以提升客户体验为目标，以客户咨询和投诉精细化运营，持续推动权益商城系统功能优化和兑换使用体验升级；通过数据分析推动分层分群客群权益适配，以线上+线下多渠道精准触达高潜和高价值客户，提升客群体验和推动价值提升。

（二）头部城商行——零售用户成长体系（统一权益体系)咨询项目

零售用户成长体系咨询贴合行业发展趋势，进行了广泛的同业市场调研和对标分析，通过行内多业务条线、分支行、客户等摸底访谈，客观地分析总结行内资源现状，对行内“客户、权益、活动、渠道、系统”等方面进行深度资源整合和统筹，设计覆盖全零售客群的客群分层、成长任务、等级权益、权益弹性管控机制、权益积分规则和测算模型、权益商城管理、权益供应商管理机制、会员体系前端页面和后管端业务需求等与成长体系相关的各方面工作，建立数据驱动、科学决策、运营闭环、覆盖全客群的统一权益体系，激励用户“自驱式”管理和成长晋级。

（三）某股份制银行私行客户经营和基金客户经营

基于该股份行客群基金运营，数据挖掘洞察分层分群拉新和提升效果，分析投入产出比ROI，评估app弹窗、app广告、短信、小程序等不同渠道触客转化效果，通过精细化分析推动客群经营方向和策略调整。围绕客群资产提升和基金持仓，制定资产提升活动方案、筛选目标客群、推动活动上线，并准实时监控活动达标效果，根据达标情况预测权益投入现金流，及时调整经营方案，基金开户数和入金规模短期内均有显著提升。

项目牵头人

晋梅 神州信息产品创新部负责人

项目团队成员

叶超、杨娜、白永胜、王海梅、郑宇元、殷培培、张利锋、康南南、陶妙岳、马骁、吴梦瑶、郑倩文、陈淑琪

责任编辑：陈爱